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Creazione di un contratto in base a un modello del livello di servizio

È possibile creare un contratto in base alle metriche da un modello del livello di servizio. Durante la creazione di un nuovo contratto in base a un modello del livello di servizio, è possibile copiare uno o più modelli del livello di servizio, servizi e metriche nel contratto. Ad esempio, è possibile utilizzare un modello del livello di servizio chiamato Help Desk, che include una serie di metriche: riconoscimento in tempo, risoluzione generale in tempo, assegnazione in tempo e così via. È possibile scegliere le metriche che si desidera includere nel contratto.

La relazione tra il modello del livello di servizio e il contratto viene mantenuta.

Le metriche nel modello del livello di servizio si basano sul fuso orario definito nel contratto.

I parametri al livello delle metriche che non dispongono di un valore nel modello del livello di servizio risultano vuoti nel contratto.

Nella maggior parte dei casi, i parametri del modello del livello di servizio diventano parametri al livello di contratto nel contratto. I parametri del livello del modello del livello di servizio che fanno riferimento alle metriche selezionate vengono copiati nel contratto.

Se Raggruppamento base risulta vuoto nel modello del livello di servizio, rimane vuoto nel contratto.

Durante l'aggiunta delle metriche a un contratto esistente, se il contratto include commissioni per utenza per i relativi servizi, i servizi appena collegati non dispongono di commissioni per utenza.

Attenersi alla seguente procedura:

1. Nella pagina Contratti, fare clic su Aggiungi Nuovo, Utilizzo librerie, Basato su modelli del livello di servizio.

   Viene visualizzata la pagina Procedura guidata di creazione contratto.

2. Selezionare il contraente e le date di validità per il nuovo contratto.
3. Fare clic su Avanti.

   Viene visualizzato il passaggio Seleziona da modello del livello di servizio.

4. Nel riquadro di destra, eseguire una ricerca di una metrica specifica utilizzando il meccanismo di ricerca. Una volta individuata la metrica desiderata, fare doppio clic per selezionarla.

   oppure

   Nel riquadro di sinistra, fare clic su per espandere le librerie dei modelli e/o le cartelle dei modelli per individuare la metrica desiderata. Una volta individuata la metrica desiderata, fare clic per selezionarla.

5. Quando si selezionano singole metriche, è necessario selezionare le metriche obbligatorie. Fare clic su Ottieni metriche obbligatorie per selezionare tutte le metriche obbligatorie in ogni modello del livello di servizio utilizzato.

   Nota: la dichiarazione dell'obiettivo associata a ciascuna metrica può essere visualizzata premendo .

   Se esistono metriche obbligatorie, ma non sono state selezionate, viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma quando si fa clic su Next (Avanti). Selezionare l'opzione appropriata e fare clic su OK.

   Selezionare Mantieni servizi originali per applicare le metriche selezionate con i relativi servizi.

   oppure

   Selezionare Associa metriche al servizio e fare clic su Ricerca per individuare e selezionare i servizi a cui vanno applicate le metriche. Fare clic su Aggiungi nuovo per aggiungere un nuovo servizio.

   Nota: le opzioni Mantieni servizi originali e Attach all metrics (Associa tutte le metriche) sono disponibili solo quando CA Business Service Insight è configurato per consentire la sostituzione dei servizi (in Amministrazione, Impostazioni sito, Avanzate, Contratto).

6. Fare clic su Avanti.

   Viene visualizzato il passaggio Dettagli contenente le informazioni del modello del livello di servizio.

7. Modificare il contratto secondo necessità. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Creazione di un contratto da zero.
8. Fare clic su Indietro per tornare al passaggio precedente.
9. Fare clic su Annulla per ignorare le modifiche e tornare alla pagina precedente.
10. Fare clic su Salva e Avanti.

    Il contratto viene salvato, quindi viene visualizzato il passaggio Modifica parametri.

    Nota: a questo punto, il contratto viene creato e salvato ed è possibile uscire dalla procedura guidata. I passaggi successivi possono essere effettuati modificando il contratto anche in un secondo momento.

11. Fare clic su Aggiungi parametro per creare i parametri. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Aggiunta di parametri.
12. Fare clic su Parametri ordine per impostare l'ordine dei parametri. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Ordinamento dei parametri.
13. Fare clic su Salva e Avanti.

    Viene visualizzato il passaggio di riepilogo.

14. Nella casella Fase successiva, effettuare la propria scelta o fare clic su Fine.

    Viene visualizzata la pagina Contratti che mostra il contratto aggiunto.