Il valore Deviazione è calcolato automaticamente dal motore CA Business Service Insight per le metriche che dispongono di una destinazione. Il valore rappresenta la differenza tra il livello di servizio effettivo e la destinazione. La formula di calcolo della deviazione, calcolata automaticamente da CA, varia in base alla definizione del livello di servizio: se la destinazione del livello di servizio è un valore massimo (quando il livello di servizio effettivo è "non superiore a"), o un valore minimo (quando il livello di servizio è "non inferiore a"). Di seguito è riportato un esempio di variazione della formula:
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Dichiarazione di destinazione |
Soglia del livello di servizio |
Formula di deviazione |
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Il servizio deve essere disponibile almeno al 99% dell'orario pianificato. |
La destinazione è la soglia minima |
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Il MTTR medio non deve superare le 4 ore per mese. |
La destinazione è la soglia massima |
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In cui 
= deviazione del servizio
In cui 
= prestazioni previste del servizio
In cui 
= prestazioni effettive del servizio
Il seguente esempio illustra un calcolo della deviazione minima:
Il servizio deve essere disponibile almeno al 99% del periodo di applicazione pianificato. Il livello di servizio effettivo è al 98% durante il periodo di applicazione pianificato.
I report sulla deviazione vengono utilizzati per le visualizzazioni di livello superiore delle garanzie di natura esterna (altro tipo di calcolo) e per l'aggregazione in una singola barra con basi comuni.
Se, ad esempio, nel contratto è presente la matrice seguente:
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Servizio - Assistenza tecnica |
Dominio del servizio - Gestione ticket Priority 1 |
Dominio del servizio - Gestione ticket Priority 2 |
Dominio del servizio - Gestione ticket Priority 3 |
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Tempo medio di risoluzione P1 |
Tempo medio di risoluzione P2 |
Tempo medio di risoluzione P3 |
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% di ticket P1 risolti entro T1 |
% di ticket P2 risolti entro T1 |
% di ticket P3 risolti entro T1 |
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% di ticket P1 con risposta entro T1 |
% di ticket P2 con risposta entro T1 |
% di ticket P3 con risposta entro T1 |
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Tempo medio di risposta P1 |
Tempo medio di risposta P2 |
Tempo medio di risposta P3 |
I risultati di generazione di un report del dominio del servizio filtrato per servizio di assistenza tecnica sono illustrati nel grafico seguente.
Il report sopra riportato consente al manager del livello di servizio di vedere la qualità delle prestazioni dell'assistenza tecnica in base alle diverse priorità, indipendentemente dal contratto o dal tipo di obbligo.
Tutte le metriche di assistenza tecnica sono aggregate in una singola barra in base alla priorità.
Ad esempio, la barra Priority 1 (Priorità 1) mostra le tre metriche definite all'interno della metrica e aggrega la rispettiva deviazione in un unico valore. Il metodo di aggregazione può essere selezionato nella procedura guidata di creazione report tra media/minimo/massimo.
Con questo report il manager può dedurre, ad esempio, la necessità di investire più risorse nei ticket con priorità 1 o modificare i contratti a essi associati.
Questo esempio mostra che la modellazione fornisce sia il report su un singolo obbligo che indica se un contratto è stato rispettato o violato, ma anche un report con gestione più ampia che consente al manager del livello di servizio di gestire le risorse in modo più efficiente e quindi di migliorare i propri componenti del servizio.
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