Come descritto in precedenza, il catalogo dei servizi, è un componente principale del sistema e deve essere configurato in modo strutturato. Consente di utilizzare il sistema in modo efficiente a tutti gli utenti e di evitare confusione. Consente inoltre di espandere il sistema con l'organizzazione e di gestire futuri miglioramenti e aggiunte con un impatto minimo sugli elementi già creati.
Il sistema offre un elevato grado di flessibilità nella creazione e gestione del catalogo di servizi componenti e degli accordi SLA. Tuttavia, poiché la qualità dipende dalla progettazione, la pianificazione per il futuro è essenziale alle prime fasi di progettazione.
La definizione del catalogo dei servizi CA Business Service Insight in un modo efficiente e strutturato rende il sistema flessibile per aggiungere servizi e domini al catalogo dei servizi in un secondo momento. Consente inoltre l'aggiunta di contratti, metriche, notifiche e report in seguito. Inoltre, consente un approccio strutturato alla business logic e apre la strada alla possibilità di utilizzare i moduli e i modelli standard per la gestione dei dati di business e dei calcoli associati.
Insieme al catalogo, i modelli del livello di servizio definiti nel sistema offrono un modo eccezionale al responsabile contratti di creare nuovi contratti molto facilmente e con poche o nessuna nozione dei livelli di base dei dati richiesti. Una volta impostato correttamente, dovrebbe essere possibile configurare un nuovo contratto per un cliente solo tramite la modifica dei parametri nel modello del livello di servizio. Tuttavia, tutto questo si basa sul catalogo e sulle definizioni impostate nel modo più efficiente. Questi parametri sono tutti visibili tramite la dichiarazione dell'obiettivo per ciascuna metrica nel modello del livello di servizio e possono essere modificati o nel modello o dalla procedura guidata quando si utilizza la definizione.
Esempio:
Quando si utilizza un modello del livello di servizio per distribuire metriche di supporto al cliente a un contratto, è possibile selezionare le metriche richieste da una definizione esistente.
All'interno di questo modello del livello di servizio è presente una metrica denominata % of Incidents responded to on time. È possibile notare la presenza di un livello soggettivo, poiché l'aspetto "on time" (in tempo) potrebbe essere soggetto a domande. Il seguente esempio illustra la misurazione effettuata in questa metrica:
La dichiarazione dell'obiettivo visualizzata nella parte inferiore della scheda Generale della metrica (oppure nella scheda Dichiarazione dell'obiettivo) mostra tutti i parametri esposti in questa metrica. Nella figura precedente, la definizione specificata di "on time" (in tempo) è 20 minuti. Questo parametro è personalizzabile per consentire una nostra reinterpretazione di questa metrica predefinita. Per modificare questo valore, è possibile fare clic sul collegamento del parametro 20 minuti.
In questo modo, la nuova metrica creata dal modello del livello di servizio può essere personalizzata senza la necessità di modificare la business logic di base della metrica. Nota: questo presuppone inoltre la business logic è scritta in modo da includere questi parametri nel calcolo del livello di servizio.
Questo semplice esempio mostra chiaramente l'importanza della creazione di un insieme di modelli del livello di servizio solido e flessibile per il catalogo di sistema in modo da consentire il riutilizzo futuro dei contratti da tali modelli.
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