Un modello del livello di servizio è un insieme di componenti di servizio e delle metriche associate definite per misurarli. Questi modelli del livello di servizio possono essere creati come richiesto e spesso vengono definiti in base agli aspetti del servizio misurati con maggiore frequenza.
Il problema principale nella definizione dei modelli del livello di servizio è che tutti i parametri che possono essere utilizzati per modificare il comportamento delle metriche devono essere identificati e visibili. In questo modo si offre la massima flessibilità per il sistema e si semplifica la configurazione per gli utenti del sistema. Quando si utilizza il modello del livello di servizio per creare nuove metriche, ognuno dei parametri di configurazione è visibile nell'interfaccia della procedura guidata, pertanto non è richiesta alcuna ulteriore o minima personalizzazione per attivare il contratto. I parametri visibili all'utente tramite la procedura guidata sono inclusi nella dichiarazione dell'obiettivo. Pertanto, considerare nella dichiarazione dell'obiettivo della metrica tutti i parametri che si desiderano rendere disponibili per la modifica da parte dell'utente finale.
Per assicurare la massima efficienza con i modelli del livello di servizio, si deve puntare all'esecuzione di tutte le business logic attraverso la funzionalità del modulo, come descritto in precedenza.
Di seguito è riportato uno scenario di esempio per l'utilizzo dei modelli del livello di servizio, in cui i componenti del servizio di hosting dell'applicazione sono forniti ai clienti a tre livelli, minimo, medio e massimo, a seconda dell'importo che il cliente desidera pagare. Le metriche aggiuntive possono essere specificate in ogni livello superiore di hosting, insieme con le destinazioni più rigorose. Ciascuno di questi livelli potrebbe essere una buona base per la creazione di un modello del livello di servizio, come illustrato nello scenario di esempio seguente:
Ora, quando un nuovo cliente viene aggiunto al sistema, è facile scegliere la definizione richiesta in base alle necessità del cliente. L'utilizzo dell'interfaccia della procedura guidata abilita la personalizzazione di ciascuna metrica compresa per tale cliente specifico. Nota: è anche possibile scegliere solo alcune metriche dalle definizioni, o anche aggiungere metriche da due definizioni differenti al contratto del nuovo cliente, se è richiesta una personalizzazione particolare.
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