La valeur de déviation est calculée automatiquement par le moteur CA Business Service Insight pour les métriques qui ont une cible. La valeur représente la différence entre le niveau de service réel et la cible. La formule de calcul de la déviation, calculée automatiquement par CA, change en fonction de la définition du niveau de service : si la cible de niveau de service est une valeur maximale (lorsque le niveau de service réel est ''Pas plus de") ou une valeur minimale (lorsque le niveau de service réel est "Pas moins de"). Voir ci-dessous un exemple de changement de la formule :
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Instruction Cible |
Seuil de niveau de service |
Formule de déviation |
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Le service doit être disponible au moins 99 % du temps programmé. |
La cible est le seuil minimal. |
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La durée moyenne de réparation (MTTR) ne doit pas dépasser 4 heures par mois. |
La cible est le seuil maximal. |
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Où 
= Déviation du service
Où 
= Performances attendues du service
Où 
= Performances réelles du service
L'exemple suivant illustre un calcul de déviation minimale :
Le service doit être disponible au moins 99 % de la période d'application prévue. Le niveau de service réel est de 98 % pendant la période d'application prévue.
Les rapports de déviation permettent de disposer de vues de haut niveau des garanties d'une nature étrangère (type différent de calcul) et pour les rassembler dans une barre unique avec des points communs.
Si, par exemple, la matrice suivante figure dans le contrat :
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Service-Centre d'assistance |
Domaine de service- Gestion de ticket Priorité 1 |
Domaine de service- Gestion de ticket Priorité 2 |
Domaine de service- Gestion de ticket Priorité 3 |
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Temps de résolution moyen P1 |
Temps de résolution moyen P2 |
Temps de résolution moyen P3 |
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% P1 de tickets résolus en T1 |
% P2 de tickets résolus en T1 |
% P3 de tickets résolus en T1 |
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% P1 de tickets répondus en T1 |
% P2 de tickets répondus en T1 |
% P3 de tickets répondus en T1 |
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Temps de réponse moyen P1 |
Temps de réponse moyen P2 |
Temps de réponse moyen P3 |
Les résultats de la génération d'un rapport de domaine de service filtré par service de centre d'assistance se présentent comme dans le graphique suivant.
Le rapport susmentionné permet au gestionnaire de niveau de service de voir les performances du centre d'assistance en fonction de diverses priorités, sans tenir en compte du contrat ou du type d'obligation.
Toutes les métriques du centre d'assistance sont rassemblées dans une barre unique en fonction de leur priorité.
Par exemple, la barre de Priorité 1 affiche les trois métriques définies dans la métrique et rassemble leur déviation en une valeur unique. L'assistant de création de rapports permet de choisir la méthode agrégative, à savoir une moyenne, un minimum ou un maximum.
Un tel rapport permet au gestionnaire de conclure, par exemple, qu'il a besoin d'investir plus de ressources dans les tickets désignés Priorité 1 ou de changer les contrats qui s'y rapportent.
Cet exemple indique que la modélisation fournit aussi bien le rapport sur une obligation unique, qui indique si un contrat a été honoré ou rompu, qu'un rapport de gestion plus général qui permet au gestionnaire de niveau de service de gérer ses ressources plus efficacement et d'améliorer ainsi ses composants de service.
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