Comme décrit précédemment, le catalogue des services est un composant clé du système et doit être configuré de façon structurée. Cela permet au système d'être utilisé efficacement par tous les utilisateurs et évite la confusion. Il permet également au système de se développer avec l'organisation et de gérer les futures améliorations et ajouts avec un impact minimal sur ce qui est déjà en place.
Le système offre un degré élevé de flexibilité pour la création et la gestion du catalogue de composants de services et des SLA. Toutefois, puisque son fonctionnement passe avant tout par une bonne conception, le temps consacré à la planification pour l'avenir est essentiel aux premières étapes de la conception.
La définition du catalogue des services CA Business Service Insight d'une manière efficace et structurée offre à votre système la flexibilité d'ajouter des services et des domaines au catalogue des services ultérieurement. Cela permet également l'ajout ultérieur de contrats, de métriques et de rapports. En outre, elle conduit à une approche plus structurée de la logique applicative et ouvre la voie à la possibilité d'utiliser des modules et des modèles standardisés pour traiter les données commerciales et leurs calculs.
Conjointement au catalogue, les modèles de niveau de service définis dans le système offrent au gestionnaire de contrats un excellent moyen de créer de nouveaux contrats très facilement et avec peu ou aucune connaissance requise des niveaux de données sous-jacentes. Une configuration correcte doit vous permettre de configurer un nouveau contrat pour un client en modifiant ses paramètres dans le modèle de niveau de service uniquement. Tout cela repose, cependant, sur la mise en place la plus efficace possible du catalogue et des définitions. Ces paramètres sont tous exposés via l'énoncé d'objectif pour chaque métrique dans le modèle de niveau de service et peuvent être modifiés à cet endroit, ou à partir de l'assistant lorsque vous utilisez la définition.
Exemple :
Lorsque vous utilisez un modèle de niveau de service pour déployer des métriques d'assistance client à un contrat, il est possible de sélectionner les métriques requises à partir d'une définition existante
Dans ce modèle de niveau de service, il existe une métrique intitulée '% des incidents traités à temps'. Vous voyez que cela comporte un élément de subjectivité, la notion à temps pouvant être remise en question. L'exemple suivant explique la mesure effectuée dans cette métrique :
L'énoncé d'objectif affiché au bas de l'onglet Général de la métrique (ou sur l'onglet Enoncé d'objectif) affiche tous les paramètres exposés dans cette métrique. Sur l'illustration précédente, la définition de à temps est fixée à 20 minutes. Il s'agit d'un paramètre personnalisable pour permettre notre propre réinterprétation de cette métrique prédéfinie. Pour modifier cette valeur, vous pouvez cliquer sur le lien de paramètre 20 minutes.
De cette façon, vous pouvez personnaliser la nouvelle métrique créée à partir du modèle de niveau de service sans avoir à modifier la logique applicative sous-jacente de la métrique. Notez que cela suppose aussi que la logique applicative soit écrite de manière à intégrer ces paramètres dans le calcul du niveau de service.
Cet exemple simple montre clairement à quel point il est important de créer un ensemble robuste et flexible de modèles de niveau de services pour le catalogue système, afin de permettre leur réutilisation pour les futurs contrats.
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