Au cours du processus de modélisation, toutes les métriques devant être configurées dans le système doivent être définies ainsi que leurs entités associées, en fonction du contrat établi et des critères requis pour la génération de rapports.
Avant cette étape ou au cours de celle-ci, il est conseillé de définir une convention d'attribution de noms pour les métriques, pour faciliter l'organisation et la navigation au sein du système. Prenez également en compte la description de la métrique pouvant être utilisée dans la section Enoncé d'objectif de la métrique.
Le processus d'analyse de contrat comprend les étapes suivantes :
Pour chaque objectif, identifiez :
Remarque : Certains de ces aspects risquent de ne pas être très clairs du premier coup, mais ils pourront être résolus ultérieurement, lorsque vous affinerez le catalogue des services.
Une fois que tous les objectifs ont été notés et définis, il est conseillé de vérifier la liste complète de métriques et d'essayer d'optimiser/de normaliser le catalogue.
Au cours de cette étape, il est important de veiller à ce que chaque composant de service, domaine de service et catégorie de domaine soit défini de façon logique, afin de constituer un catalogue clair et concis de l'ensemble de l'offre proposée par le système. Cela inclut TOUS les contrats et métriques du système. Vous avez ainsi l'assurance de créer un catalogue des services solide permettant toute expansion future du système.
Les domaines de service et les catégories de domaine n'ont pas besoin d'être définis à un niveau de granularité très détaillé. Ils doivent être descriptifs, mais à un niveau plus élevé que la métrique.
Par exemple, si vous prenez les trois métriques suivantes :
La meilleure catégorie dans laquelle entrent ces trois métriques est probablement le domaine de service Performances et la catégorie de domaine % de rapports livrés à temps. La catégorie de domaine ne doit pas mentionner le type de rapport. Ces trois métriques utilisent probablement la même méthode de calcul et la même logique applicative (à l'exception peut-être d'un paramètre permettant de faire la distinction entre les différents types de rapport).
Vous trouverez des domaines de service et des catégories de domaine appropriés dans la bibliothèque de la norme ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Les exemples fournis ici le sont uniquement à titre de suggestion, et chaque organisation particulière peut avoir ses propres normes pour ces exemples. Consultez l'annexe A - Exemples de domaines de service et de catégories de domaine pour des suggestions de domaines de service et de catégories de domaine.
Remarque : Il peut être utile à ce stade d'organiser une réunion avec tous les intervenants clés, afin d'obtenir confirmation de chacun d'eux que le catalogue choisi prend en charge leurs besoins actuels et futurs.
D'autres exemples qui démontrent des points importants sont présentés dans les annexes. Dans ces exemples, l'un des objectifs de contrat est décrit, ainsi que sa modélisation. Lors de la modélisation de situations réelles, il est nécessaire de prendre en compte tous les objectifs afin que les entités de catalogue les représentent dans leur globalité.
Une fois que le processus d'identification de toutes les métriques et de leurs entités apparentées est terminé, le gestionnaire de contrats dispose d'une matrice qui décrit l'ensemble des métriques, comme illustré dans le schéma ci-dessous.
D'autres questions à prendre en considération dans le processus de modélisation sont décrites dans les parties suivantes.
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