Exemples de domaines de service et de catégories de domaine

Disponibilité du système

% de temps disponible

Nombre d'interruptions/temps d'indisponibilité

Durée moyenne de réparation

Durée moyenne entre deux pannes

Disponibilité du service

Minutes d'indisponibilité

Nombre de jours perturbés

Gestion financière

Coût du service

Performance du processus

% de processus terminés en temps et en heure

Nombre de cycles de processus terminés

Gestion des incidents

% d'incidents résolus < T1

% d'incidents auxquels ayant obtenu une réponse < T1

Nombre d'incidents

% d'incidents transformés en problèmes

Satisfaction du client

% de satisfaction du client

Score CSI moyen

Performance du centre d'assistance

% d'appels abandonnés

Délai de réponse à l'appel moyen

% TRPN

(taux de résolution de premier niveau)

Qualité des données

% de précision

% d'opportunité

Nombre d'erreurs/défaillances