Wie zuvor beschrieben, ist der Servicekatalog eine Hauptkomponente des Systems, die auf strukturierte Weise konfiguriert werden sollte. Dadurch kann das System von allen Benutzern effektiv genutzt werden und Verwirrung wird vermieden. Dadurch kann das System zudem in der Organisation wachsen und künftige Erweiterungen und Zusätze mit minimalen Auswirkungen auf das bisher schon Geschaffene bewältigen.
Das System bietet bei der Erstellung und Verwaltung des Servicekomponentenkatalogs und der SLAs ein hohes Maß an Flexibilität. Da es jedoch nur so gut sein kann wie der Entwurf, ist der Zeitaufwand für die Zukunftsplanung in den frühen Entwurfsphasen unverzichtbar.
Die Definition des CA Business Service Insight-Servicekatalogs auf effiziente und strukturierte Weise bietet Ihrem System die Flexibilität, dem Servicekatalog zu einem späteren Zeitpunkt Serviceleistungen und Domänen hinzuzufügen. Es ermöglicht auch, zukünftig Verträge, Metriken, Warnungen und Berichte hinzuzufügen. Außerdem führt es zu einer strukturierteren Herangehensweise an die Business-Logik und ebnet den Weg für die Möglichkeit zur Nutzung standardisierter Module und Vorlagen, um so Geschäftsdaten und zugehörige Kalkulationen abwickeln zu können.
Zusammen mit dem Katalog stellen die im System angegebenen Service Level-Vorlagen eine ausgezeichnete Methode für den Vertragsmanager dar, mühelos neue Verträge zu erstellen und mit wenigem oder ohne Vorwissen bezüglich der zugrunde liegenden Ebenen der benötigten Daten. Nach der effektiven Einrichtung sollte es möglich sein, einen neuen Vertrag für einen Kunden nur durch das Ändern der Parameter in der Service Level-Vorlage zu konfigurieren. Dafür müssen jedoch der Katalog und die Definitionen möglichst effektiv angelegt sein. Diese Parameter werden alle über die Zielvorgabe jeder Metrik in der Service Level-Vorlage dargelegt, und können entweder dort oder vom Assistenten unter Verwendung der Definition geändert werden.
Beispiel:
Wenn eine Service Level-Vorlage verwendet wird, um eine Kundenberatungsmetrik auf einen Vertrag anzuwenden, lassen sich die erforderlichen Metriken aus einer vorhandenen Definition auswählen.
In dieser Service Level-Vorlage gibt es eine Metrik, die so genannte "% der pünktlichen Lösungen". Sie können sehen, dass es hier ein gewisses Maß an Subjektivität gibt, da die Komponente "pünktlich" fraglich sein kann. Das folgende Beispiel erklärt die in dieser Metrik erstellte Messung:
Die Zielvorgabe unten auf der Registerkarte Allgemein (oder alternativ auf der Registerkarte Zielvorgabe) enthält alle Parameter dieser Metrik. In der vorherigen Abbildung ist die Definition von"Betriebszeit" als 20 Minuten angegeben. Dies ist ein benutzerdefinierbarer Parameter, um so unsere eigene Neuinterpretation dieser vordefinierten Metrik zu ermöglichen. Um diesen Wert zu verändern, können Sie auf den Parameterlink 20 Minuten klicken.
Auf diese Weise kann die neue, anhand der Service Level-Vorlage erstellte Metrik individuell gestaltet werden, ohne dass dazu die zugrunde liegende Business-Logik der Metrik geändert werden muss. Beachten Sie, dass dabei zudem davon ausgegangen wird, dass die Business-Logik so geschrieben wurde, dass diese Parameter in die Service Level-Berechnung integriert werden können.
Dieses einfache Beispiel zeigt deutlich, wie wichtig es ist, einen leistungsstarken und flexiblen Satz Service Level-Vorlagen für den Systemkatalog zu erstellen, um bei zukünftigen Verträgen auf diese zurückgreifen zu können.
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