CA CEM과의 CA Service Desk 통합 › CA CEM에 맞게 CA Service Desk 구성

CA CEM에 맞게 CA Service Desk 구성

CA Service Desk가 사용되도록 설정하려면 먼저 CA Service Desk 플러그 인을 구성해야 합니다.

선택적으로 CA Service Desk 요청 영역을 만들어 CA CEM 인시던트를 CA Service Desk의 다른 서비스 요청과 구분할 수 있습니다.

CA Service Desk 플러그 인 구성

CA Service Desk 플러그 인을 구현하려면 연결 및 요청 정보를 수집해야 합니다.

CA Service Desk와 통신하도록 CA CEM을 구성하려면

1. "설정" > "플러그 인"을 선택합니다.

   "플러그 인" 페이지가 나타납니다.

2. "CA Service Desk"를 선택합니다.

   "CA Service Desk 플러그 인" 페이지가 나타납니다.

3. "CA Service Desk 플러그 인 사용" 확인란을 선택합니다.

   그러면 CA CEM에서 CA Service Desk로 인시던트 정보를 전송할 수 있습니다.

   참고: CA Service Desk 플러그 인을 사용하도록 설정해야 합니다. 그렇지 않으면 통합 기능이 올바로 작동하지 않습니다.

4. "외부에서 확인 가능한 호스트 이름" - 대부분의 경우 이 필드에 이미 CA CEM 호스트 이름이 포함되어 있습니다. 그렇지 않은 경우, Enterprise Manager의 IP 주소 또는 호스트 이름을 입력합니다.

   이 정보는 CA Service Desk에서 생성된 전자 메일의 링크에 사용됩니다. CA Service Desk 전자 메일에는 CA CEM의 인시던트로 다시 연결되는 링크가 포함됩니다.

5. "포트" - 대부분의 경우 이 필드에 이미 CA CEM 포트가 포함되어 있습니다.

   참고: 기본 포트는 8081입니다. 기본 포트는 IntroscopeEnterpriseManager.properties 파일에 introscope.enterprisemanager.webserver.port=8081로 정의되며
   변경할 수 있습니다.

6. 다음과 같이 CA Service Desk 연결 정보를 입력합니다.
   1. "호스트 이름" - CA CEM을 호스팅하는 CA Service Desk 시스템의 호스트 이름 또는 IP 주소를 입력합니다.
   2. "포트" - CA CEM이 CA Service Desk에 연결되는 포트를 입력합니다. CA Service Desk의 기본 포트 번호는 8080입니다.
   3. "사용자 이름" - CA Service Desk 액세스에 사용할 CA CEM 사용자 이름을 입력합니다. CA Service Desk에 요청을 생성하려면 이 사용자에게 적절한 권한과 액세스 수준이 있어야 합니다.
   4. "암호" - 사용자 이름과 연결된 암호를 입력합니다.
7. CA CEM 인시던트를 CA Service Desk에 요청 대신 인시던트로 생성하려면 "Service Desk에 ITIL 인시던트 만들기" 확인란을 선택합니다.

   CA Service Desk에 인시던트를 생성하지 않으려는 경우 기본 동작은 요청을 생성하는 것입니다.

   참고: CA Service Desk가 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)용으로 구성된 경우에만 CA Service Desk 인시던트가 생성됩니다. 그렇지 않으면 CA CEM 인시던트가 요청으로 생성됩니다.

8. "요청 영역" 입력 - CA CEM 관련 문제를 분류하기 위해 CA Service Desk에 생성되는 요청 영역을 입력합니다.

   이 요청 영역은 CA Service Desk에 생성하는 이름과 동일해야 합니다.

9. 필요한 경우 "요청 필터"를 입력합니다.

   팁: 모든 인시던트가 CA Service Desk에 즉시 전달되도록 허용하는 대신 먼저 요청 필터를 사용하여 단일 비즈니스 서비스 및 비즈니스 트랜잭션과의 통합을 테스트할 수 있습니다.

비즈니스 서비스 또는 비즈니스 트랜잭션 이름에 슬래시("/") 문자가 포함되어 있으면
필터에서 이 문자를 이중 슬래시("//")로 바꾸어야 합니다.

비즈니스 서비스 또는 비즈니스 트랜잭션 이름에 쉼표(",") 문자가 포함되어 있으면 필터에서 이 문자를 슬래시-쉼표("/,")로 바꾸어야 합니다.

예를 들어 다음과 같은 경우를 가정합니다.

• business service name = Trade
• business transaction name = Sell Big/Medium Stocks

이 경우 필터는 다음과 같아야 합니다.

Request Filter=Trade/Sell Big//Medium Stocks

예를 들어 다음과 같은 경우를 가정합니다.

• business service name = Trade
• business transaction name = Sell Big, Medium Stocks

이 경우 필터는 다음과 같아야 합니다.

Request Filter=Trade/Sell Big/, Medium Stocks

1. CA Service Desk 요약에 나타날 요청 요약을 입력합니다. 다음과 같이 변수를 사용하여 사용자 지정된 요약을 생성합니다.
   • <defect_name>
   • <business_service>
   • <business_transaction>

   변수를 다시 정렬하여 사용자 고유의 요청 요약을 생성할 수 있습니다. 각 변수는 CA Service Desk에 요청 요약이 나타날 때의 실제 값으로 바뀝니다. 예제:

   <defect_name> for <business_service>,<business_transaction>

   다음과 같이 나타남: Slow Time for Support Desk, KB Lookup

   Business Transaction: <business_transaction>  Defect: <defect_name>

   다음과 같이 나타남: Business Transaction: CheckOut  Defect: Slow Time

2. CA Service Desk 설명에 나타날 요청 설명을 입력합니다. 다음과 같이 변수를 사용하여 사용자 지정된 설명을 생성합니다.
   • <incident_id>
   • <defect_name>
   • <business_service>
   • <business_transaction>
   • <user_count>
   • <defect_count>
   • <incident_link>

   변수를 다시 정렬하여 사용자 고유의 요청 설명을 생성할 수 있습니다. 각 변수는 CA Service Desk에 요청 설명이 나타날 때의 실제 값으로 바뀝니다.

   <incident_link> 변수는 CA Service Desk에 있는 링크를 제공합니다. 이 링크를 사용하여 인시던트 개요 정보("CEM" > "인시던트 관리" > "인시던트 개요")로 직접 이동할 수 있습니다.

3. "인시던트 심각도가 다음과 같은 경우 Service Desk 요청 만들기:" - 선택한 인시던트 수준을 사용하여 CA Service Desk에 서비스 요청을 생성할 수 있도록 합니다. 다음 중에서 적절한 확인란을 선택합니다.
   • 낮음
   • 보통
   • 심각함
   • 중요
4. "저장"을 클릭합니다.

   저장된 구성과 일치하는 CA CEM 인시던트가 이후에 발생하면 CA Service Desk에서 즉시 적용되는 서비스 요청이 트리거됩니다.

   참고: CA CEM에서 개설된 기존 인시던트는 CA Service Desk 요청을 트리거하지 않습니다.

CA Service Desk 요청 영역 구성

CA CEM이 보고한 인시던트에 대해 별도의 요청 영역이 필요한 경우 CA Service Desk에서 요청 영역을 만들어야 합니다.

CA CEM용 CA Service Desk에서 요청 영역을 구성하려면

1. 요청 영역(예: CEM_reported)을 만듭니다.
2. 다음 세 가지 속성을 요청 영역에 연결합니다.
   • 비즈니스 서비스
   • 비즈니스 트랜잭션
   • 인시던트

요청 영역 만들기 및 구성에 대한 자세한 내용은 CA Service Desk 온라인 도움말의 Defining Request Areas(요청 영역 정의)를 참조하십시오.