제품 통합의 중요한 요소는 용어입니다. 익숙하지 않은 제품의 언어를 숙지해야 합니다. 또한 CA CEM의 용어와 정의가 CA Service Desk의 용어에 매핑되는 방식을 알고 있어야 합니다.
이러한 CA Service Desk 용어는 제품 통합과 관련이 있습니다.
IT 인프라의 서비스 품질 저하를 초래하는 이벤트입니다.
CA Service Desk 시스템 관리자는 요청 영역을 설정하여 유형별로 서비스 요청을 분류합니다. 예를 들어 하드웨어 지원 또는 소프트웨어 설치 등으로 분류됩니다.
사용자의 지원, 정보 또는 도움 요청이 IT 인프라의 장애를 나타내는 것은 아닙니다.
티켓은 요청, 인시던트 또는 문제를 의미할 수 있는 CA Service Desk의 일반 용어입니다. CA Service Desk의 CA CEM 인시던트는 요청이나 인시던트로 분류됩니다.
제품마다 발전 주기와 핵심 대상이 다를 수 있고 이러한 차이로 인해 제품 용어와 정의도 달라지곤 합니다.
한 제품의 인시던트가 다른 제품의 티켓인 경우와 같이 일대일 매핑이 있는 경우도 있고 같은 용어가 제품마다 약간씩 각기 다른 의미를 가져서 혼동을 초래할 수 있는 경우도 있습니다.
이러한 용어 매핑은 제품 통합을 탐색할 때 도움이 됩니다.
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CA CEM 용어 |
CA Service Desk 용어 매핑 |
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인시던트 |
CA CEM 인시던트는 CA Service Desk 구성과 CA CEM 구성("설정" > "플러그 인")을 기반으로 서비스 요청이나 인시던트를 트리거합니다. |
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