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CA Service Desk と CA CEM との統合で使用される用語

用語は製品統合における重要な要素です。 製品に詳しくない場合は、使用される用語の意味をよく理解しておく必要があります。 また、CA CEM の用語や定義が CA Service Desk の用語とどのように対応しているかも理解しておく必要があります。

CA Service Desk の用語

製品統合に関連する CA Service Desk の用語を以下に示します。

インシデント

IT インフラストラクチャのサービス品質の低下を引き起こすイベントです。

要求領域

CA Service Desk システム管理者は要求領域をセットアップして、サービス要求をタイプ別に分類します。 たとえば、ハードウェア サポートやソフトウェア インストールなどです。

サービス要求

ユーザからのサポート、情報提供、またはヘルプに関する要求です。IT インフラストラクチャの障害は含まれません。

チケット

「チケット」は CA Service Desk で一般的に使用される用語です。これは、要求、インシデント、問題などを意味する場合があります。 CA Service Desk 内の CA CEM インシデントは、要求またはインシデントのいずれかに分類されます。

CA Service Desk と CA CEM の用語の対応

展開のサイクルやマニュアルの対象読者は製品によって異なる場合があります。 これらの違いは、多くの場合、製品の用語や定義も異なることを意味します。

1 対 1 に対応していることもあります（たとえば、ある製品のインシデントが別の製品のチケットに対応している場合があります）。 また、同じ用語でも製品によって意味が微妙に異なることもあります。これにより、混乱が発生する場合があります。

用語の対応を理解しておくと、製品の統合作業をスムーズに進めることができます。