In den erweiterten Sucheinstellungen können Kunden und Angestellte die folgenden Optionen verwenden, um eine Problemlösungssuche zu verfeinern:
Sucht nach bestimmten Schlüsselwörtern, die vorläufige Übereinstimmungen darstellen.
Sucht nach Wörtern und berücksichtigt Wortnähe, Wortstellung und Relevanz.
Die Suchergebnisse werden nach Relevanz aufgelistet. Die Relevanz wird durch die angegebenen Suchkriterien bestimmt (als AUSGEZEICHNET, GUT usw. ausgedrückt). Dokumente mit der höchsten Relevanz (SEHR GUT) sind zuerst aufgeführt.
Jedes Ergebnis verfügt möglicherweise über einen als eine Verknüpfung angezeigten Titel, eine Zusammenfassung des Dokuments sowie zusätzliche Statistiken, die für das Dokument relevant sind, wie z. B. die Relevanzbewertung, die Dokument-ID, das Änderungsdatum, die FAQ-Einstufung und die Anzahl der erhaltenen Treffer.
Je nachdem, wie der Systemadministrator Knowledge Management konfiguriert hat, können Anwender einen Incident öffnen, ein Dokument bewerten oder kommentieren, wenn ein Knowledge-Dokument offen ist.
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