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So verwenden Sie Dokumente in der Knowledge Base:

Knowledge-Dokumente bieten Ihnen Informationen zu Knowledge, das in der Knowledge Base gespeichert ist. Die Erstellung von qualitativ hochwertigem Knowledge erfordert die Zusammenarbeit mehrerer Personen. Jede Person ist für das Durchführen bestimmter Aufgaben in den verschiedenen Phasen des Lebenszyklus eines Knowledge-Dokuments verantwortlich. Knowledge-Dokumente befinden sich in der Knowledge Base und werden in folgendem kontinuierlichem Prozess verwaltet:

1. Identifizieren Sie die Inhalte, die in die Knowledge Base aufgenommen werden sollen.
2. Erstellen Sie ein Knowledge-Dokument.

   Knowledge-Dokumente werden in Kategorien platziert, die manche Organisationen Eigentümern zuweisen.

   Hinweis: Wenn ein Dokument erstellt oder aktualisiert wird, wird es im Posteingang des Eigentümers platziert. Elemente im Posteingang können erst nach ihrer Veröffentlichung als Lösungen angezeigt und der Knowledge Base hinzugefügt werden.

3. Überarbeiten Sie das Dokument.

   Nachdem ein Dokument in einem Posteingangsordner im Scoreboard ankommt, können Anwender ihre zugewiesenen Aufgaben durch Ändern ihrer Dokumente entsprechend der ihnen zugewiesenen Rollen durchführen.

   Alle Anwender mit voller (Schreib-/Lese-)Berechtigung für das Dokument können das Dokument ändern. Der aktuelle Eigentümer hat alle Rechte für das Dokument, verfügt aber möglicherweise nicht über eine ausdrückliche Schreibberechtigung. Anwender können neue Versionen bzw. Rollbacks zu einer früheren Version erstellen, wenn ein Problem mit dem Dokument aufgetreten ist.

4. Senden Sie das Dokument ab.

   Knowledge kann vom Kunden oder Mitarbeiter über die Self-Service-Schnittstelle abgesendet werden, oder über CA SDM. Diese Option lässt Analysten eine neue Lösung für ein vorhandenes Ticket absenden. Dies bietet auch eine Verbindung zwischen einem Problem und seiner Lösung, und kann anderen Anwendern mit ähnlichen Problemen helfen, eine Lösung zu finden.

5. Veröffentlichen Sie das Dokument.

   Nachdem ein Dokument den vollständigen Genehmigungsprozesszyklus durchlaufen hat, kann es veröffentlicht werden. Ein Dokument, das veröffentlicht wurde, wird zum angegebenen Startdatum, das standardmäßig dem aktuellen Datum entspricht, Teil der anzeigbaren Knowledge Base. Das Dokument ist nur für die Gruppen anzeigbar, die über die entsprechenden Zugriffsberechtigungen verfügen. Ein Anwender mit vollen Berechtigungen kann ein veröffentlichtes Dokument bearbeiten.

6. Prüfen Sie das Dokument und entscheiden Sie, ob Sie die folgenden Aufgaben durchführen:
   • Die Veröffentlichung des Dokuments rückgängig machen – Der Eigentümer des Dokuments, ein Knowledge-Manager oder der Administrator hat die Möglichkeit, die Veröffentlichung des Dokuments rückgängig zu machen, wenn noch Bearbeitungsbedarf besteht.
   • Eine Überarbeitungsversion erstellen — Anwender mit vollen Bearbeitungsrechten können eine Überarbeitungsversion eines veröffentlichten Dokuments erstellen, während es online und für die Anzeige und Suche verfügbar bleibt. Eine Arbeitsversion ist zunächst eine Kopie des Dokuments, die in der Knowledge Base nach dem Verifizieren und erneuten Veröffentlichen ersetzt wird.
   • Das Dokument deaktivieren – Der Eigentümer des Dokuments, ein Knowledge-Manager oder ein Systemadministrator kann das Dokument über die Knowledge Base deaktivieren.

   Welche Aufgaben durchgeführt werden und wer die einzelnen Aufgaben durchführt, kann gemäß der in der Organisation bestehenden Genehmigungsstruktur definiert werden.

Hinweis: Sie können Knowledge-Aktivitäten auf der Registerkarte "Ereignisprotokoll' auf den Kontaktdetailseiten nachverfolgen. Wenn beispielsweise ein Endanwender ein Knowledge-Dokument anzeigt, wird das Ereignisprotokoll aktualisiert und zeigt die ausgeführte Aktion und eine Verküpfung mit dem Dokument an. In dem Ereignisprotokoll wird auch fesgehalten, wie lange der Anwender das Dokument geöffnet hat.