Mitarbeiter und Kunden können (mit entsprechender Berechtigung) eine Liste der Knowledge-Vorschläge abrufen, wenn sie ein neues Ticket in der Self-Service-Schnittstelle erstellen.
Wenn eine Lösung gefunden und das Ticket nicht gespeichert wird, können die vorgeschlagenen Dokumente durch ein Self-Service-Bewertungssystem im Dokumentformular verrechnet werden. Dieses Bewertungssystem hängt von den auf der Seite 'Sucheinstellungen' definierten Self-Service-Richtlinien ab.
Die abgerufenen Daten können für Berichte, Dashboards und bei der Suche in der Knowledge Base verwendet werden, in der die Anwender die Dokumente filtern können, die zu einer erfolgreichen Lösung ihrer Tickets geführt haben.
Self-Service hat den Vorteil, dass weniger Unterstützungsanrufe eingehen und weniger Tickets erstellt werden, was niedrigeren Betriebskosten gleichkommt.
Der Administrator muss diese Funktion aktivieren, bevor die entsprechenden Issue-Kategorien und Request-Bereiche genutzt und konfiguriert werden, für die Knowledge in der Self-Service-Schnittstelle vorgeschlagen wird.
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