Puede definir las áreas de solicitud, problema e incidente para las que se sugiere conocimiento a los clientes y empleados durante la creación del ticket.
También puede marcar la característica Sugerir conocimiento como activa o inactiva. Al marcar esta característica como inactiva, deja de estar disponible para los clientes y empleados, pero sigue estando disponible en la base de datos para su uso futuro. Si decide utilizar esta característica en el futuro, puede volver y marcarla como activa.
Procedimiento para definir las áreas de solicitud/incidente/problema para sugerir conocimiento
Aparecerá la página Sugerir conocimiento para áreas de solicitud/incidente/problema.
Valor predeterminado: inactiva
Si marca esta característica como activa, aparecen algunas opciones adicionales:
Especifique esta opción si desea que se sugiera conocimiento en todas las áreas de solicitud/incidente/problema excepto en aquellas definidas en la lista Área de solicitud.
Especifique esta opción si no desea que se sugiera conocimiento en todas las áreas de solicitud/incidente/problema excepto en aquellas definidas en la lista Área de solicitud.
Muestra la lista de áreas de solicitud en la que se sugiere o no se sugiere conocimiento a los empleados y clientes en la interfaz de autoservicio. Al usuario de autoservicio no se le permite editar las áreas de solicitud; éstas son de sólo lectura.
Agrega el área de solicitud seleccionada a la lista.
Elimina de la lista el área de solicitud seleccionada.
Elimina de la lista todas las áreas de solicitud.
Guarda la información de área de solicitud en la base de conocimiento.
Se han definido las áreas de solicitud/incidente/problema para sugerir conocimiento.