Sie können Anfrage-, Incident- und Problembereiche definieren, für die den Kunden und Mitarbeitern Knowledge bei der Ticketerstellung vorgeschlagen wird.
Sie können die Funktion "Knowledge vorschlagen" aktivieren oder deaktivieren. Wenn Sie diese Funktion deaktivieren, ist sie für Kunden und Mitarbeiter nicht mehr verfügbar, verbleibt jedoch für die spätere Verwendung in der Datenbank. Wenn Sie diese Funktion zu einem späteren Zeitpunkt wieder nutzen möchten, können Sie sie erneut aktivieren.
So definieren Sie Anfrage-/Incident-/Problembereiche:
Die Seite "Knowledge für Anfrage-/Incident-/Problembereiche vorschlagen" wird angezeigt.
Standard: Inaktiv
Wenn Sie diese Funktion aktivieren, werden einige zusätzliche Optionen angezeigt:
Wählen Sie diese Option aus, wenn Knowledge für alle Anfrage-/Incident-/Problembereiche vorgeschlagen werden soll (außer für die Bereiche, die in der Liste der Anfragebereiche definiert sind).
Wählen Sie diese Option aus, wenn keine Knowledge-Elemente für Anfrage-/Incident-/Problembereiche vorgeschlagen werden sollen (außer für die Bereiche, die in der Liste der Anfragebereiche definiert sind).
Zeigt die Liste der Anfragebereiche an, für die den Mitarbeitern und Kunden auf der Self-Service-Benutzeroberfläche Knowledge entweder vorgeschlagen oder nicht vorgeschlagen wird. Der Self-Service-Benutzer darf die Anfragebereiche nicht bearbeiten, denn sie sind schreibgeschützt.
Fügt der Liste den markierten Anfragebereich hinzu.
Entfernt den markierten Anfragebereich aus der Liste.
Entfernt alle Anfragebereiche aus der Liste.
Speichert die Informationen zu den Anfragebereichen in der Knowledge Base.
Die Anfrage/Incident-/Problembereiche, für die Knowledge vorgeschlagen wird, werden definiert.
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