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Definieren von Feldzuordnungen

Administratoren geben auf der Seite "Feldzuordnung" an, welche Felder mit Informationen von Knowledge-Management auszufüllen sind und ob vorhandene Informationen überschrieben werden sollen.

So definieren Sie Felder in Service Desk für Knowledge-Management:

1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Administration" die Option "Knowledge" > "Service Desk-Integration" > "Feldzuordnung" aus.

   Die Seite "Feldzuordnung" wird angezeigt.

2. Füllen Sie die folgenden Felder nach Wunsch aus:

   Ausfüllen mit Service Desk-Werten von Knowledge-Management

   Legt fest, ob Informationen aus Knowledge-Management zum Ausfüllen von Feldern bei Service Desk-Issues oder -Anfragen zu verwenden sind.

   • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um Felder in den Spalten "Knowledge-Management", "Service Desk-Werte über Knowledge Tools ausfüllen" und "Service Desk-Werte überschreiben" zugänglich zu machen, so dass Sie festlegen können, welche Informationen von Knowledge-Management zum Ausfüllen von Feldern bei Service Desk-Issues oder -Anfragen zu verwenden sind.
   • Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Felder "Knowledge-Management", "Leere Service Desk-Felder ausfüllen" und "Service Desk-Werte überschreiben" nicht zugänglich zu machen. In diesem Fall müssen die Benutzer die von Knowledge-Management erstellten Service Desk-Issues oder -Anfragen manuell ausfüllen.

   Standard: Dieses Kontrollkästchen ist aktiviert.

   Service Desk

   Bezeichnet die Felder in Issues oder Anfragen, die den in der Spalte "Knowledge-Management" aufgeführten Feldern entsprechen.

   Bei jedem Kontrollkästchen, das in der Spalte "Leere Service Desk-Werte auffüllen" aktiviert ist, werden das Issue oder die Anfrage mit den Informationen aus dem entsprechenden Feld in der Spalte von "Knowledge-Management" aufgefüllt.

   Knowledge-Management

   Gibt die Knowledge-Management-Felder an, die den in der Spalte "Service Desk" aufgeführten Service Desk-Feldern entsprechen.

   Bei jedem Kontrollkästchen, das in der Spalte "Leere Service Desk-Werte auffüllen" aktiviert ist, werden das Issue oder die Anfrage mit den Informationen aus dem entsprechenden Feld in der Spalte von "Knowledge-Management" aufgefüllt.

   Die Spalte "Knowledge-Management" enthält zwei Dropdown-Listen:

   • Die erste Dropdownliste entspricht dem Feld "Zusammenfassung" in der Spalte "Service Desk" und legt das Knowledge-Management-Feld fest (Titel, Zusammenfassung oder Problem), mit dem das Feld "Zusammenfassung" in einem Issue oder einer Anfrage ausgefüllt werden soll.

   Standard: Zusammenfassung

   • Die zweite Dropdownliste entspricht dem Feld "Beschreibung" in der Spalte "Service Desk" und legt das Knowledge-Management-Feld fest (Titel, Zusammenfassung oder Problem), mit dem das Feld "Beschreibung" in einem Issue oder einer Anfrage ausgefüllt werden soll.
   • Standard: Problem.

   Leere Service Desk-Felder ausfüllen

   Legt fest, welche leeren Felder in einem Service Desk-Issue oder einer -Anfrage mit Informationen aus Knowledge-Management ausgefüllt werden sollen.

   • Aktivieren Sie ein Kontrollkästchen, um Informationen aus dem Knowledge-Management-Feld dem entsprechenden Service Desk-Feld zuzuordnen, wenn dieses Feld gegenwärtig keine Informationen enthält.
   • Deaktivieren Sie ein Kontrollkästchen, wenn Sie dem entsprechenden Service Desk-Feld keine Informationen aus dem Knowledge-Management-Feld zuordnen möchten.

   Standard: Die Kontrollkästchen, die den

   Feldern "Zusammenfassung", "Beschreibung", "Produkt", "Asset" und "Anfragebereich" in Service Desk entsprechen, sind aktiviert.

   Service Desk-Werte überschreiben

   Legt fest, welche Felder in einem Service Desk-Issue oder einer -Anfrage mit Informationen aus Knowledge-Management überschrieben werden sollen.

   • Aktivieren Sie ein Kontrollkästchen, um Informationen im Service Desk-Feld durch Informationen aus dem entsprechenden Knowledge-Management-Feld zu ersetzen.
   • Deaktivieren Sie ein Kontrollkästchen, wenn Sie die Informationen im Service Desk-Feld nicht durch Informationen aus dem Knowledge-Management-Feld ersetzen möchten.

   Diese Kontrollkästchen sind nur zugänglich, wenn die entsprechenden Kontrollkästchen in der Spalte "Leere Service Desk-Werte ausfüllen" markiert sind.

   Standard: Alle Kontrollkästchen "Leere Service Desk-Werte überschreiben" sind deaktiviert.

   Klicken Sie auf "Speichern".

   Feldzuordnung wird definiert.