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Opções do gerenciador de solicitações

As seguintes opções controlam a funcionalidade do Gerenciador de solicitações do CA SDM:

Area_Defaults

Determina o que acontece quando o campo Área de solicitação é especificado em uma página Detalhes da solicitação.

Uma Área de solicitação pode ter um destinatário e grupo padrão. Quando essa opção é ativada, o destinatário e o grupo do Detalhe da solicitação são preenchidos com os padrões da Área de solicitação.

Assignee_set

Define o destinatário das solicitações como o usuário conectado, quando o usuário é um analista. Se a opção estiver instalada, quando um analista cria uma solicitação, ela é atribuída automaticamente àquele analista.

autoasg_ci_assign_lowest_agt

Ativa a atribuição automática com base no IC para atribuir um analista do grupo. O analista precisa ter o status Ativo e Disponível como Sim. Os tickets atribuídos a todos os analistas que atendam a este critério são contados, mas o primeiro encontrado com o menor número de tickets atribuído a eles é atribuído ao ticket. É preciso instalar essa opção para usá-la. Após a instalação, essa opção reinicia os servidores do CA SDM.

autoasg_override

Controla como a Atribuição automática lida com uma Solicitação criada com um Responsável, Grupo, ou ambos. Personalize seu sistema ao definir essa opção usando um dos seguintes valores:

• Usa o Responsável, Grupo, ou ambos, existente(s). O processamento da Atribuição automática não ocorre se o Responsável, Grupo, ou ambos, foi definido durante a criação da Solicitação.
• Ignora o Responsável, Grupo, ou ambos, existente(s). O processamento da Atribuição automática ocorre e tenta localizar um Responsável, Grupo, ou ambos.

O Responsável, Grupo, ou ambos, pode ser definido de várias formas:

• Manualmente pelo Analista
• Padrões da área e opções de definição de Destinatário
• Modelos de solicitação
• Desinstalar essa opção faz com que funcione no modo padrão, que é 0.

Eventos automáticos

Vincula eventos automaticamente a solicitações recém-criadas. Isso é especificado usando três opções:

• auto_events — Instala ou desinstala a própria opção.
• auto_events_count — Especifica o número de eventos anexados.
• auto_events_name— Especifica o formato de um nome para os eventos vinculados.

Os nomes de eventos a serem vinculados são criados com a união de auto_events_name a um número entre 1 e auto_events_count. Por exemplo:

• auto_events_name é "Evento automático"

• auto_events_count é "3"

Com essas configurações, instalar a opção auto_events causa a anexação dos seguintes eventos a todas as solicitações novas:

• Evento automático 1
• Evento automático 2
• Evento automático 3

Para concluir a implementação dessa opção, defina um evento com esses nomes.

clear_scratch_pad

Limpa o texto do Bloco de anotações após a criação de uma solicitação. O comportamento padrão é aplicar o texto do Bloco de anotações a todas as novas solicitações.

cr_allow_sla_downgrade

Altera o comportamento da opção SLA da CR, permitindo que o sistema efetue automaticamente o downgrade de um Tipo de serviço da solicitação.

A opção SLA da CR seleciona o melhor Tipo de serviço entre vários atributos de solicitação, mas nunca substitui o Tipo de serviço atual da solicitação por outro de classificação inferior. Se essa opção estiver instalada, os Tipos de serviço para todos os atributos afetados serão avaliados sempre que um dos atributos for alterado. O Tipo de serviço da solicitação é definido com o maior valor de classificação encontrado, mesmo que o novo Tipo de serviço tenha um valor de classificação inferior ao Tipo de serviço atual da solicitação.

O Tipo de serviço com o menor valor de Classificação é considerado o melhor serviço. Se todos os Tipos de serviço considerados forem iguais quanto à Classificação (incluindo Tipos de serviço com valores de classificação vazios), o Tipo de serviço criado primeiro no banco de dados será selecionado.

A opção SLA da CR deve estar instalada para que essa opção funcione corretamente.

cr_sla

Seleciona o melhor Tipo de serviço entre vários atributos de solicitação e nunca substitui o Tipo de serviço atual da solicitação por um tipo de classificação inferior. O Tipo de serviço com o menor valor de Classificação é considerado o melhor serviço. Se todos os Tipos de serviço considerados forem iguais quanto à Classificação (incluindo Tipos de serviço com valores de classificação vazios), o Tipo de serviço criado primeiro no banco de dados será selecionado.

efficiency_tracking

Especifica o Acompanhamento de eficiência, que permite que os analistas usem opções para acompanhar incidentes. Essa opção exibe a guia Mostrar acompanhamento de eficiência na página Detalhes do incidente.

employee_intf_incident_support

Exibe os tipos de ticket Incidente, Solicitação, ou ambos, para usuários conectados com o tipo de interface Funcionário. É possível selecionar um dos Valores de opção:

• Somente incidente
• Somente solicitação
• Incidente e solicitação

Observação: a opção employee_intf_incident_support é instalada durante a instalação do CA SDM e não pode ser desinstalada.

force_resolution_code

Especifica como o campo Código de resolução é tratado em solicitações e incidentes quando o analista fecha a solicitação ou incidente.

• Se essa opção não estiver instalada, os valores de código de resolução de todos os filhos permanecem inalterados.
• Se a opção estiver instalada, o valor do código de resolução do pai é propagado para os filhos.

Quando essa opção estiver instalada, selecione um dos seguintes valores:

• Vazio - O valor do código de resolução do pai é forçado aos filhos somente quando o filho não tem um valor para o campo de código de resolução. A opção não substitui um valor de código de resolução existente. Esse é o valor padrão.
• Todos — O valor de código de resolução do pai é forçado a todos os filhos, mesmo que eles já tenham um valor para o campo de código de resolução. A opção substitui o valor atual pelo valor do pai.

force_resolution_method

Especifica como o campo Método de resolução é tratado em solicitações e incidentes quando o analista fecha a solicitação ou incidente.

• Se essa opção não estiver instalada, os valores de método de resolução de todos os filhos permanecem inalterados.
• Se a opção estiver instalada, o valor do método de resolução do pai é propagado para os filhos.

Quando essa opção estiver instalada, selecione um dos seguintes valores:

• Vazio - O valor do método de resolução do pai é forçado aos filhos somente quando o filho não tem um valor para o campo de método de resolução. A opção não substitui um valor de método de resolução existente. Esse é o valor padrão.
• Todos — O valor de método de resolução do pai é forçado a todos os filhos, mesmo que eles já tenham um valor para o campo de método de resolução. A opção substitui o valor atual pelo valor do pai.

guest_intf_incident_support

Exibe os tipos de ticket Incidente, Solicitação, ou ambos, para usuários conectados com o tipo de interface Convidado. É possível selecionar um dos Valores de opção:

• Somente incidente
• Somente solicitação
• Incidente e solicitação

Observação: a opção guest_intf_incident_support é instalada durante a instalação do CA SDM e não pode ser desinstalada.

monitor_joins

Especifica se as tabelas unidas para atualizações de listas dinâmicas devem ser monitoradas.

Atualizações em outra tabela podem afetar o conteúdo de uma lista. Esse efeito ocorre frequentemente quando se usam restrições de exibição de partição de dados que contêm uma união. Por exemplo, uma restrição de exibição em requisições de mudança ou ocorrências onde:

 organização.destinatário = @raiz.organização

resulta em uma união da tabela Change_Request à tabela Contact em todas as listas de requisições de mudança, ocorrência, ou ambos.

Manter atualizada uma lista de requisições de mudança ou ocorrências que contenham essa restrição requer monitorar as atualizações na tabela Contact e atualizar a lista sempre que um contato alterar sua organização/negócio. O resultado pode ser um grande número de listas sendo atualizado simultaneamente depois de uma atualização em uma tabela unida, com possível degradação de desempenho enquanto ocorre essa atualização. A opção Monitorar uniões permite que a atualização da lista (e a monitoração da tabela unida) sejam suprimidas em locais onde a exatidão da atualização das listas é menos importante do que a degradação no desempenho.

Netres_pty

Escalona uma solicitação com base no ativo associado. Se for especificado um ativo com Prioridade superior àquele na solicitação, a Prioridade da solicitação é definida de forma a corresponder ao ativo. Não é criada uma atividade de encaminhamento. Essa opção não substitui uma Prioridade que tenha sido definida manualmente na página Detalhe da solicitação na mesma sessão de edição.

require_incident_assignee

Proíbe que incidentes sem nenhum valor no campo Destinatário sejam salvos.

require_incident_group

Proíbe que incidentes sem nenhum valor no campo Grupo sejam salvos.

require_problem_assignee

Proíbe que problemas sem nenhum valor no campo Destinatário sejam salvos.

require_problem_group

Proíbe que problemas sem nenhum valor no campo Grupo sejam salvos.

require_request_assignee

Proíbe que solicitações sem nenhum valor no campo Destinatário sejam salvas.

require_request_group

Proíbe que solicitações sem nenhum valor no campo Grupo sejam salvas.

urgency_on_employee

Especifica se deve ser mostrado o campo Urgência em incidentes ou solicitações de Autoatendimento. Quando a opção urgency_on_employee não está instalada, o campo Prioridade aparecer nos incidentes ou solicitações de Autoatendimento. Quando a opção urgency_on employee está instalada, o campo Urgência aparece, em vez do campo Prioridade. O intervalo de valores de Urgência se baseia nas configurações de web.cfg.

use_incident_priority

Especifica se deve ser calculado o campo Prioridade do incidente na página Detalhes do incidente. Quando o administrador usa o Web Screen Painter para adicionar o campo Prioridade do incidente, este aparece na página Detalhes do incidente. Quando a opção use_incident_priority não está instalada, o valor Prioridade de incidente calculado é zero. Quando a opção use_incident_priority está instalada, a Prioridade de incidente é calculada como a soma dos valores de Urgência e Impacto.