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Opções de conhecimento de Autoatendimento

Os clientes e funcionários usando o CA SDM possuem acesso aos documentos de conhecimento através da interface de autoatendimento. Os clientes podem pesquisar, navegar ou usar marcadores para localizar e exibir documentos de conhecimento. Fornecer aos clientes o acesso aos documentos de conhecimento e aos serviços permite que os clientes encontrem respostas sozinhos e reduz pressão sobre os recursos.

Na interface com o usuário de autoatendimento, os funcionários e clientes podem exibir as seguintes opções de solução de conhecimento:

• Procurar por soluções de conhecimento— Os funcionários e clientes podem inserir palavras-chave e frases em um campo de pesquisa que recupera uma lista de soluções de conhecimento. É possível configurar essa opção no seguinte local: Administração, Conhecimento, Pesquisa, Configurações de pesquisa.
• Exibir as soluções principais— Os funcionários e clientes podem exibir uma lista das principais soluções na interface de autoatendimento. A configuração de Administrador: Administração, Conhecimento, Sistema, Configurações gerais, Soluções principais—Número de documentos a serem exibidos, determina o número dos documentos a serem exibidos.
• Prompt para pesquisa de conhecimento—Após a abertura de um documento de conhecimento, o usuário pode ler o documento e acessar diversas questões de pesquisa. Uma dessas questões permite que o usuário indique através de um prompt se eles acreditam que seus problemas estão sendo resolvidos. É possível configurar essa opção no seguinte local: Administração, Conhecimento, Pesquisa de soluções, Configurações da pesquisa.
• Sugerir conhecimento— Os usuários e clientes podem, onde permitido, exibir uma lista das sugestões de conhecimento ao criarem um ticket na interface de autoatendimento. É possível configurar essa opção no seguinte local: Administração, Conhecimento, Integração com o Service Desk, Sugerir conhecimento.