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Incidentes e problemas

Às vezes, os clientes encontram problemas que não podem ser resolvidos simplesmente ao pesquisar pelo conhecimento. Nem todos os problemas possuem uma solução direta na base de conhecimento. Quando um cliente possui um problema que não pode ser resolvido, ele pode criar um incidente que é enviado para um analista para processamento futuro. O incidente descreve o problema e também pode ser baseado em um documento de conhecimento existente. Quanto mais informação é adicionada ao incidente, mais fácil é para o analista resolver.

Muitas atividades definidas do ITIL são suportadas no Gerenciamento de conhecimento, incluindo as seguintes atividades:

• Gerenciamento de incidentes
  • As pesquisas de conhecimento podem ajudar a encontrar erros conhecidos durante o diagnóstico e investigação futura de incidente
  • Categorização do incidente
• Gerenciamento de problemas
  • Acessar as informações sobre erros conhecidos e ajudar com a correspondência do problema para obter a resolução quando o problema ocorreu anteriormente.
  • Manter e oferecer acesso às informações sobre soluções alternativas.
  • Registrar informações sobre os procedimentos, instruções de trabalho, scripts de diagnóstico e erros conhecidos (enquanto um conteúdo completo, ferramentas de edição, medição e processo de aprovação definível para o desenvolvimento de resoluções)
  • Análise do problema (através da vinculação e análise de incidentes)