Usuários finais

Visualizador de configuração

Realiza tarefas básicas de exibição e pesquisa de IC de dentro de sua organização.

Cliente

Realiza tarefas básicas de autoatendimento de fora de sua organização.

Funcionário

Realiza tarefas básicas de autoatendimento de dentro de sua organização.

Analistas

Analista de configuração

Realiza tarefas dentro do processo de ciclo de vida do item de configuração e suporte de segundo nível do CMDB dentro de sua organização.

Representante do atendimento ao cliente

Oferece suporte aos usuários externos à sua organização, mais frequentemente clientes.

Analista de conhecimento

Realiza tarefas dentro do processo de ciclo de vida do gerenciamento do conhecimento.

Analista de nível 1

Oferece suporte de primeiro nível dentro de sua organização.

Analista de nível 2

Oferece suporte de segundo nível dentro de sua organização, o que requer conhecimentos mais avançados do especialista no assunto.

Analista da Automação de suporte

Oferece suporte de primeiro nível dentro de seu ambiente de assistência online.

Analista de fornecedor

Oferece suporte a um segmento limitado de seu ambiente de TI de fora de sua organização, como um hardware específico de fornecedor.

Gerentes

Gerenciador de mudanças

Gerencia o processo de requisição de mudança, mas geralmente não o analista que trabalha com tickets de requisição de mudança.

Gerenciador de atendimento ao cliente

Gerencia Representantes de atendimento ao cliente e o processo de suporte externo.

Gerente de incidentes

Gerencia o processo de incidente, mas geralmente não o analista que trabalha com tickets de incidente.

Gerente de conhecimento

Supervisiona analistas de conhecimento, reatribuições e encaminhamento de documentos de conhecimento e administração de documentos do dia-a-dia.

Gerenciador de problemas

Gerencia o processo de problema, mas geralmente não o analista que trabalha com tickets de problema.

Service Desk Manager

Trata encaminhamentos e supervisiona Analistas de nível 1. Também pode gerenciar as operações gerais da central de serviço.

Administradores

Administrador

Executa tarefas administrativas por toda implementação do CA SDM e Gerenciamento de conhecimento. Esta função geralmente instala, configura e integra os produtos.

Administrador de configuração

Realiza tarefas administrativas relacionas à implementação do CA CMDB. Esta função geralmente administra a infraestrutura do CMDB e de itens de configuração, e estruturas de dados.

Administrador do gerenciamento de conhecimento

Configura e monitora definições de gerenciamento de conhecimento.

Administrador do Service Desk

Realiza tarefas administrativas de dados e processos, como criação e atualização de categorias, contatos, tipos de serviço, causas raiz e assim por diante.

Administrador de Automação de suporte

Realiza tarefas administrativas relacionadas a seu ambiente do Automação de suporte, como configuração de filas e permissões de ferramenta de analista.

Administrador do sistema

Realiza tarefas administrativas relacionadas à implementação, configuração e adaptação do CA SDM, como opções de definição, configuração de integrações e modificação de formulários da Web.

Administrador de inquilino

Realiza tarefas administrativas de multilocação específicas de um inquilino ou organização de suporte particulares.