ナレッジ提案

従業員と顧客は、セルフサービスインターフェースで新しいチケットを作成するとき、許可されている場合に、ナレッジ提案のリストを参照できます。

ソリューションが検索され、チケットが保存されない場合、提案されたドキュメントは、文書形式のセルフサービスの格付制度によって評価されます。この格付制度は、［検索設定］ページで定義されたセルフサービスポリシー設定により異なります。

取得されたデータは、レポートおよびダッシュボードに使用できます。また、チケットを正常に解決したドキュメントをフィルタできるナレッジベースを検索している間も使用できます。

セルフサービスの利点は、サポートコールの回数が少ない形式であること、および余分なチケットが作成されない形式であることです。これは、運用コストの削減を意味します。

管理者は使用の前にこの機能を有効にしておく必要があります。また、セルフサービスインターフェースでナレッジが提案される適切な案件カテゴリおよびリクエスト領域を設定しておく必要があります。