顧客は、ナレッジを検索するだけでは解決できない問題に直面することがよくあります。 すべての問題の直接的な解決策が、ナレッジ ベースに記録されているわけではありません。 解決できない問題が発生した場合、顧客はインシデントを作成してアナリストに送信し、詳しく調査してもらうことができます。 このインシデントには、問題が記述されます。また、既存のナレッジ ドキュメントをベースとすることもできます。 インシデントに追加される情報が多くなるほど、アナリストはそのインシデントを解決しやすくなります。
ナレッジ マネジメント では、ITIL で定義されている以下のような多数のアクティビティをサポートしています。
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