エンド ユーザ

構成ビューア

基本的な CI 表示と社内からの調査タスクを実行します。

顧客

社外から基本的なセルフサービス タスクを実行します。

従業員

社内から基本的なセルフサービス タスクを実行します。

アナリスト

構成アナリスト

構成アイテムのライフ サイクル プロセス内でタスクを実行し、社内から CMDB の 2 次サポートを提供します。

顧客サービス担当者

社外のユーザ（通常は顧客）をサポートします。

ナレッジ アナリスト

ナレッジ管理のライフ サイクル プロセス内でタスクを実行します。

レベル 1 のアナリスト

社内から 1 次サポートを提供します。

レベル 2 のアナリスト

より高度な専門知識を必要とする 2 次サポートを社内から提供します。

サポート オートメーション アナリスト

ライブ アシスタンス環境内で 1 次サポートを提供します。

ベンダー アナリスト

ベンダー固有のハードウェアなど、IT 環境の限られたセグメントを社外からサポートします。

マネージャ

変更マネージャ

変更要求プロセスを管理します。通常は、変更要求チケットで作業するアナリスト以外になります。

顧客サービス マネージャ

顧客サービス担当者および外部サポート プロセスを管理します。

インシデント マネージャ

インシデント プロセスを管理します。通常は、インシデント チケットで作業するアナリスト以外になります。

ナレッジ マネージャ

ナレッジ アナリスト、ナレッジ ドキュメントの再割り当てとエスカレーション、および日常的なナレッジ管理を監督します。

問題マネージャ

問題プロセスを管理します。通常は、問題チケットで作業するアナリスト以外になります。

Service Desk マネージャ

エスカレーションを処理し、レベル 1 のアナリストを監督します。 また、サービス デスク操作全体を管理することもあります。

管理者

管理者

CA SDM および ナレッジ マネジメント の実装における管理タスクを実行します。 この役割は、通常、製品のインストール、設定、および統合を行います。

構成管理者

CA CMDB の実装に関連する管理タスクを実行します。 この役割は通常、CMDB、構成アイテム インフラストラクチャ、およびデータ構造を管理します。

ナレッジ マネジメント管理者

ナレッジ管理設定を設定し、監視します。

Service Desk 管理者

カテゴリ、連絡先、サービス タイプ、根本原因の作成と更新のような、データおよびプロセスに関する管理タスクを実行します。

サポート オートメーション 管理者

キューおよびアナリスト ツールの権限の設定のような、サポート オートメーション 環境に関連する管理タスクを実行します。

システム管理者

オプションの設定、統合の構成、Web フォームの変更など、CA SDM の実装、設定、およびカスタマイズ（適応化）に関連した管理タスクを実行します。

テナント管理者

特定のテナントまたはサポート組織に固有のマルチテナンシー管理タスクを実行します。