Nota: in caso di installazione dell'opzione multi-tenancy, selezionare il titolare appropriato dall'elenco a discesa. L'opzione pubblica (condivisa) consente di creare l'oggetto per tutti i titolari.
Di seguito si riporta una breve descrizione dei campi seguenti:
Specifica il nome della persona che ha generato il ticket. A questa persona deve corrispondere un contatto definito. È possibile immettere un valore direttamente o fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare il nome.
Specifica il nome della persona interessata dal record. Archivia i dati del contatto interessato corrente nel ticket a scopo di reporting. Visualizza indicatori di gestione speciale quando l'utente finale interessato è stato assegnato a un tipo di gestione speciale. È possibile immettere un valore direttamente oppure fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un nome di contatto.
Indica l'area generale dell'ambiente IT interessata dal problema, ad esempio Applicazioni, Posta elettronica, Hardware e Software. Le aree problema forniscono i valori predefiniti che vengono immessi automaticamente in tutti i ticket di problema assegnati all'area. Oltre alle aree problema predefinite, l'amministratore di sistema potrebbe definire aree problema personalizzate. È possibile immettere un valore direttamente oppure fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un'area problema.
Nota: l'amministratore di sistema può scegliere di aggiungere proprietà personalizzate alle aree problema. Se sono state aggiunte proprietà personalizzate, verranno visualizzate nella scheda Proprietà quando si crea, modifica o visualizza un problema. Per alcune proprietà personalizzate occorre immettere un valore. Per i dettagli, vedere Proprietà Problema.
Nota: se si fa clic su Ripristina nella finestra Crea nuovo problema, non verrà ripristinato il valore precedente del campo Area problema.
Specifica il codice di stato del record. Ad esempio, è possibile elencare solo i ticket con un codice di stato Correz in corso oppure Chiusura richiesta. È possibile immettere un valore direttamente oppure fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare uno stato. Il pulsante blu (a sinistra del campo Stato) consente di cambiare lo stato corrente sul successivo stato predefinito.
Specifica l'ordine di priorità del record per determinare il livello di attenzione che deve ricevere tale record. I livelli di priorità predefiniti vanno da 1 (il più alto) a 5 (il più basso). L'amministratore di sistema o un calcolo della priorità attivo possono generare i valori Priorità appropriati per le diverse installazioni e titolari. Quando è attivo il calcolo della priorità, il campo viene aggiornato in base alle impostazioni dei campi Impatto, Urgenza, Servizio interessato e Utente interessato. Quando l'amministratore disattiva il calcolo della priorità e disinstalla l'opzione urgency_on_employee, gli utenti self-service vedono il campo Priorità nella pagina Dettagli richiesta.
Campi Dettagli
Specifica il nome della persona che ha segnalato il record.
Specifica il nome della persona assegnata per gestire del record. È possibile immettere un valore direttamente o fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un nome.
Specifica il gruppo responsabile del record. L'amministratore del sistema definisce i gruppi di contatto responsabili per i vari tipi di questioni, richieste, incidenti o problemi. Anche eventuali contatti individuali assegnati al gruppo possono gestire il record dopo l'assegnazione al gruppo. È possibile immettere un valore direttamente o fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un gruppo.
Specifica l'urgenza del record, determinata dall'importanza delle attività utente interessate da un record. I codici di urgenza indicano l'importanza di un ticket in base a quanto esso influisce sulle attività degli utenti. Ad esempio, un'interruzione di rete è più urgente di un guasto a una stampante. L'amministratore di sistema può modificare i codici predefiniti di urgenza, pertanto essi possono variare da un'installazione all'altra. I valori di urgenza possono venire aggiornati automaticamente in base a un calcolo della priorità attivo.
Specifica un codice di impatto, ad esempio 1—Intera organizzazione, che indica come un ticket influisca sul lavoro svolto. Ad esempio, un ticket che richiede un'interruzione di rete di diverse ore ha un impatto più alto rispetto a un ticket per portare una stampante in modalità non in linea. L'amministratore del sistema può modificare i codici predefiniti di impatto, pertanto essi possono variare da un'installazione all'altra.
Indica se il record è attivo o non attivo. Questo valore si applica solo al record corrente e non al modello associato.
Specifica l'hardware, il software o il servizio interessato dal record. L'amministratore del sistema crea un record che identifica in maniera univoca ogni elemento della configurazione per l'organizzazione e ne indica la posizione precisa. È possibile immettere direttamente un valore oppure fare clic sulla lente d'ingrandimento per cercare un elemento.
Specifica l'ID al quale viene addebitato il servizio.
Specifica data e ora di completamento del record. È possibile immettere la data e l'ora nel formato mm/gg/aaaa (mese, giorno, anno) hh:mm (ore, minuti) oppure fare clic sull'icona a forma di calendario per aprire la finestra del calendario che consente di selezionare la data e l'ora per il completamento.
Identifica il codice associato alla causa principale per cui è stato aperto il ticket. Service Desk può utilizzare codici associati a cause principali di tipo generico, ad esempio errore hardware o errore software, oppure codici più specifici come Rete.Cavo, Rete.Scheda e Rete.Risposta. È possibile immettere un valore direttamente oppure fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un codice.
Specifica il numero e il nome dell'ordine di cambiamento associato al record. Immettere il numero o il nome dell'ordine di cambiamento direttamente in questo campo o fare clic sull'icona di ricerca per cercare l'ordine di cambiamento.
Specifica solo i ticket che sono stati aperti a seguito di uno specifico ticket di ordine di cambiamento. È possibile immettere un valore direttamente o fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un ticket di ordine di cambiamento.
Specifica un identificativo per un ticket che appartiene a un sistema esterno integrato con CA SDM. In questo campo sono memorizzati collegamenti ipertestuali e vengono visualizzati collegamenti funzionali in modalità di sola lettura.
Tiene traccia della quantità di tempo incrementale dedicato alle varie fasi di elaborazione del ticket. Il timer viene reimpostato su 00:00:00 ogni volta che si apre il record del ticket per aggiornamenti. Non è possibile modificare questo campo.
Nota: la quantità di tempo trascorso per ogni attività viene visualizzata nella scheda Attività del record del ticket.
Imposta o reimposta Data/ora effettiva sulla data e ora correnti.
Specifica la destinazione servizio corrente.
Specifica la data e l'ora in cui scade la destinazione servizio. Se lo stato del ticket è In attesa, questo valore è vuoto.
Specifica l'ora in cui la condizione di destinazione è stata soddisfatta. Se non viene visualizzato alcun valore, la condizione di destinazione non è stata soddisfatta.
Specifica il tempo residuo per la destinazione servizio quando il ticket è in attesa. Se la destinazione servizio è stata soddisfatta, Tempo residuo mostra il tempo non utilizzato. Un valore negativo indica il tempo trascorso dalla data di destinazione mancata.
Specifica il costo in cui si incorre violando il limite temporale del tipo di servizio.
Specifica il servizio principale che riguarda il problema o l'incidente. Gli elementi della configurazione di tipo Servizio dispongono di una classe definita nel campo della famiglia Servizio Enterprise. Nel ticket vengono memorizzati i dati del servizio interessato corrente a scopo di reporting. È possibile immettere un valore direttamente oppure fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un elemento della configurazione.
Specifica il nome della persona interessata dal record. Archivia i dati del contatto interessato corrente nel ticket a scopo di reporting. Visualizza indicatori di gestione speciale quando l'utente finale interessato è stato assegnato a un tipo di gestione speciale. È possibile immettere un valore direttamente oppure fare clic sulla lente di ingrandimento per cercare un nome di contatto.
Specifica l'urgenza del record, determinata dall'importanza delle attività utente interessate da un record. I codici di urgenza indicano l'importanza di un ticket in base a quanto esso influisce sulle attività degli utenti. Ad esempio, un'interruzione di rete è più urgente di un guasto a una stampante. L'amministratore di sistema può modificare i codici predefiniti di urgenza, pertanto essi possono variare da un'installazione all'altra. I valori di urgenza possono venire aggiornati automaticamente in base a un calcolo della priorità attivo.
Specifica l'ordine di priorità del record per determinare il livello di attenzione che deve ricevere tale record. I livelli di priorità predefiniti vanno da 1 (il più alto) a 5 (il più basso). L'amministratore di sistema o un calcolo della priorità attivo possono generare i valori Priorità appropriati per le diverse installazioni e titolari. Quando è attivo il calcolo della priorità, il campo viene aggiornato in base alle impostazioni dei campi Impatto, Urgenza, Servizio interessato e Utente interessato. Quando l'amministratore disattiva il calcolo della priorità e disinstalla l'opzione urgency_on_employee, gli utenti self-service vedono il campo Priorità nella pagina Dettagli richiesta..
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