Tutti gli utenti che utilizzano CA SDM devono essere definiti come contatto. Il record di contatto di un utente definisce le informazioni utente richieste dal sistema, come indicato di seguito:
Definisce l'identificazione di base, ad esempio il nome e il tipo di contatto dell'utente. Il nome di un contatto viene utilizzato come identificativo principale quando si seleziona un contatto o quando si inseriscono le informazioni sul contatto in altri contesti.
Definisce le informazioni di accesso, quali l'ID utente e, in alcuni casi, un campo PIN da utilizzare come password per la verifica dell'utente all'accesso. L'ID utente viene utilizzato per identificare l'utente nella tabella dei contatti a scopo di autenticazione e per determinare i tipi di accesso assegnati all'utente. In base alla configurazione di protezione eseguita dall'amministratore, è possibile specificare come campo PIN un altro campo, ad esempio ID contatto, che l'utente può utilizzare come password per l'accesso.
Definisce il tipo di accesso assegnato nel record contatto o da un tipo di accesso predefinito, in base alla configurazione della protezione per il sistema. Il tipo di accesso di un utente può inoltre essere assegnato in base all'appartenenza ad un gruppo di directory LDAP.
Il tipo di accesso dell'utente determina tutti gli aspetti della protezione, incluso il metodo di autenticazione dell'utente, quale interfaccia può utilizzare e a quali funzioni del prodotto può accedere.
La gestione della protezione è una funzione dell'interfaccia Web.
Determina il livello di servizio ricevuto da un utente. Il tipo di servizio del contatto definisce il livello di servizio che dovrebbe essere assegnato all'utente. Gli SLA (Service Level Agreement) vengono negoziati con i clienti di CA SDM e i tipi di servizio vengono utilizzati da CA SDM come meccanismo per l'implementazione degli SLA. Associando un tipo di servizio al record contatto di un utente, si garantisce che, quando viene creato un ticket per cui l'utente viene identificato come l'utente finale interessato, la qualità del tipo di servizio per il ticket sia almeno quella definita per il tipo di servizio del contatto.
L'impostazione degli SLA utilizzando i tipi di servizio è una funzione che, come amministratore, verrà eseguita utilizzando l'interfaccia Web.
Definisce le informazioni sull'assegnazione automatica, ad esempio i turni e la disponibilità (solo per i tipi di contatto analista). È possibile configurare i contatti di tipo analista per determinare se sono idonei all'assegnazione automatica. L'assegnazione automatica è valida solo per le richieste e viene definita come parte della definizione dell'area richiesta. È collegata anche ai gruppi a cui appartiene l'analista.
Definisce le informazioni di notifica di un contatto, tra cui:
Per il calcolo di ritardo della notifica viene considerato il fuso orario di contatto. Se il fuso orario del contatto non viene impostato, verrà utilizzato il fuso orario del server. L'utilizzo del fuso orario del server può comportare l'attivazione di notifiche al di fuori delle impostazioni del turno di lavoro.
Le informazioni sull'organizzazione, ad esempio la posizione, il tipo di organizzazione e il dipartimento, consentono di raggruppare i contatti in base all'organizzazione di appartenenza. Ad esempio, l'associazione di un contatto a una posizione, collega il contatto a un indirizzo fisico e facilita l'operazione di assegnazione automatica. È possibile assegnare l'organizzazione a un tipo di servizio, facilitando in tal modo la gestione degli SLA in base all'organizzazione piuttosto che per singoli contatti.
È possibile organizzare i contatti in gruppi che rappresentano specifiche aree di responsabilità nel service desk. È possibile configurare e definire i contatti utilizzando l'interfaccia Web.
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