Utenti finali

Visualizzatore della configurazione

Esegue attività di ricerca e visualizzazione degli elementi della configurazione dall'interno dell'organizzazione.

Cliente

Esegue attività self-service di base dall'esterno dell'organizzazione.

Dipendente

Esegue attività self-service di base dall'interno dell'organizzazione.

Analisti

Analista della configurazione

Esegue attività all'interno del processo del ciclo di vita dell'elemento della configurazione e supporto CMDB di secondo livello all'interno dell'organizzazione.

Rappresentante del servizio clienti

Fornisce assistenza a utenti esterni all'organizzazione, di solito clienti.

Analista della conoscenza

Esegue attività all'interno del processo del ciclo di vita della gestione della conoscenza.

Analista di livello 1

Fornisce assistenza di primo livello all'interno dell'organizzazione.

Analista di livello 2

Fornisce assistenza di secondo livello all'interno dell'organizzazione, il che richiede conoscenze specifiche più approfondite.

Analista automazione supporto

Fornisce assistenza di primo livello all'interno dell'ambiente di assistenza in tempo reale.

Analista vendor

Fornisce supporto dall'esterno dell'organizzazione a un segmento limitato dell'ambiente IT, come ad esempio l'hardware specifico di un vendor.

Gestione

Gestione Cambiamento

Gestisce il processo degli ordini di cambiamento, senza però occuparsi, di solito, degli analisti che lavorano sui ticket di ordine di cambiamento.

Gestione servizio clienti

Gestisce i rappresentanti del servizio clienti e il processo di assistenza esterno.

Gestione Incidente

Gestisce il processo degli incidenti, senza però occuparsi, di solito, degli analisti che lavorano sui ticket di incidenti.

Gestione della conoscenza

Supervisiona gli analisti della conoscenza, le riassegnazioni e le escalation relative ai documenti della conoscenza, nonché l'amministrazione della conoscenza giornaliera.

Gestione problemi

Gestisce il processo dei problemi, senza però occuparsi, di solito, degli analisti che lavorano sui ticket di problemi.

Gestione Service Desk

Gestisce le escalation e supervisiona gli analisti di livello 1. Può inoltre gestire le operazioni di service desk generiche.

Amministratori

Amministratore

Esegue attività amministrative in tutta l'implementazione CA SDM e Gestione della conoscenza. Normalmente questo ruolo installa, configura e integra i prodotti.

Amministratore della configurazione

Esegue attività amministrative relative all'implementazione CA CMDB. Normalmente questo ruolo amministra l'infrastruttura degli elementi della configurazione e CMDB, nonché le strutture dei dati.

Amministratore Gestione della conoscenza

Esegue la configurazione e il monitoraggio delle impostazioni di gestione delle conoscenza.

Amministratore Service Desk

Esegue attività amministrative relative a dati e processi, come la creazione e l'aggiornamento delle categorie, dei contatti, dei tipi di servizio, delle cause principali e così via.

Amministratore automazione supporto

Esegue attività amministrative relative all'ambiente Support Automation, come la configurazione delle code e delle autorizzazioni relative agli strumenti degli analisti.

Amministratore del sistema

Esegue attività amministrative relative all'implementazione, all'adattamento e alla configurazione di CA SDM, come l'impostazione delle opzioni, la configurazione delle integrazioni e la modifica dei moduli Web.

Amministratore titolari

Esegue attività amministrative relative alle funzionalità multi-tenancy.