Chaque document de connaissances contient des champs de document clés fournissant des informations. Selon le modèle de document utilisé, des champs différents s'affichent ou ils apparaissent de façon différente dans le document.
Un titre identifie le document. Le document inclut également les informations suivantes :
Résume le document et fournit une brève description du problème.
Décrit le problème.
Indique comment résoudre le problème au format texte ou HTML.
Répertorie les documents associés au document actuel. Lorsque vous cliquez sur le lien hypertexte d'un document, une page distincte contenant le document associé s'ouvre.
Répertorie les fichiers joints au document et pouvant être téléchargés. Les pièces jointes fournissent des informations supplémentaires sur le document.
Répertorie les catégories associées au document actuel. Lorsque vous cliquez sur le lien hypertexte d'une catégorie, la page Outils de recherche est mise à jour pour afficher la catégorie en question.
Lien vers les demandes, incidents, problèmes, demandes client et documents ouverts suite au document ou résolus à l'aide du document.
Indique des propriétés du document supplémentaires, sélectionnées dans le modèle de document. Par défaut, la date de modification et l'ID du document s'affichent.
Répertorie les commentaires des utilisateurs pour le document. Le nom du contact, l'adresse de courriel et la date sont inclus avec les commentaires.
Fournit des commentaires de suivi et un retour d'information indiquant dans quelle mesure le document a été utile pour résoudre votre problème. Vous pouvez évaluer l'utilité du document, en fonction des questions suivantes :
Vous pouvez également ajouter un commentaire et l'affecter à un autre analyste pour un suivi, à l'aide de l'un des types de commentaires suivants :
La section Options de page vous permet d'effectuer les actions suivantes :
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