Dans les paramètres de recherche avancée, les clients et les employés peuvent utiliser les options suivantes pour affiner la recherche de solutions à un problème :
Recherche certains mots clés, utilisés comme résultats de recherche préliminaires.
Recherche des mots et tient compte de la proximité des mots, de l'ordre des mots et de la pertinence.
Les résultats de recherche sont répertoriés par ordre de pertinence. La pertinence est déterminée par les critères de recherche spécifiés (Excellent, Satisfaisant, etc.). Les documents présentant la plus grande pertinence (EXCELLENT) apparaissent en premier.
Chaque résultat peut inclure un titre qui s'affiche comme lien, un résumé du document et des statistiques supplémentaires à propos du document, telles que l'évaluation de sa pertinence, l'ID du document, sa date de modification, son évaluation FAQ et le nombre de correspondances.
Selon la façon dont l'administrateur système configure Gestion des connaissances, l'utilisateur peut ouvrir un incident, évaluer un document et fournir des commentaires lorsqu'un document de connaissances est ouvert.
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