Calcul de la priorité est un ensemble prédéfini de valeurs qui définit automatiquement les champs Priorité, Urgence et Impact des problèmes et des incidents. Le calcul de la priorité vous aide à gérer les incidents et les problèmes en fonction des besoins de votre entreprise et des ressources informatiques. La norme ITIL recommande de définir la priorité des billets à l'aide d'un calcul basé sur les valeurs des champs Urgence et Impact. Les organisations de soutien définissent ce calcul d'après leurs processus et détermine sa portée sur les accords sur les niveaux de service (SLA) et sur d'autres événements clés du système. Ce calcul peut également inclure la gravité de l'élément de configuration lié à l'incident et au problème. Déterminer la priorité des billets de manière efficace vous permet de :
La solution CA SDM pour le calcul de la priorité inclut les composants suivants :
Lorsque vous installez CA SDM, un calcul de la priorité par défaut gère automatiquement les valeurs de billets. Vous pouvez modifier les paramètres de calcul de la priorité par défaut ou créer des calculs de la priorité supplémentaires pour gérer les incidents et les problèmes. Dans le calcul de la priorité, vous définissez les résultats en fonction de scénarios d'activité professionnelle pour améliorer la cohérence entre le niveau d'importance et le traitement des billets. Les utilisateurs peuvent remplacer certains paramètres, mais ils ne peuvent pas définir la priorité du billet, car cette valeur est basée sur les données. Pour un hébergement multiclient, vous ou les clients hébergés pouvez créer des calculs de priorité supplémentaires avec des paramètres spécifiques pour chaque client hébergé.
Quand un analyste ouvre un incident ou un problème, le système utilise automatiquement un calcul de la priorité actif et des valeurs de billets pour générer les paramètres Priorité, Urgence et Impact. Les paramètres sont basés sur un ou plusieurs des champs suivants :
Les analystes peuvent remplacer les valeurs d'urgence et d'impact si nécessaire. Selon la configuration du Gestionnaire d'options, les employés peuvent uniquement remplacer les valeurs d'urgence d'incidents lorsque l'option urgency_on_employee est installée. Si l'indicateur de capture de motif est activé et que les utilisateurs remplacent des valeurs d'urgence ou d'impact, en cliquant sur Enregistrer, la page de détail de l'escalade apparaît et les utilisateurs peuvent indiquer un motif pour le changement.
Tous les calculs de la priorité de billet, les remplacements manuels et les renseignements de motifs apparaissent dans le nouveau journal d'activité. Si aucun ajustement du calcul de la priorité n'est effectué, le système ne crée pas d'entrée de journal d'activité.
Remarque : Si vous avez effectué une migration à partir d'une version précédente, le calcul de la priorité est désactivé par défaut. Pour de plus amples renseignements sur l'activation du calcul de la priorité ou la conservation de vos personnalisations, consultez le Manuel de mise en oeuvre.
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