Les documents de connaissances vous fournissent des informations sur les connaissances qui sont stockées dans la base de connaissances. La création de connaissances de qualité nécessite une contribution de la part de plusieurs individus. Chaque individu est responsable de l'exécution de tâches spécifiques à travers plusieurs étapes dans le cycle de vie d'un document de connaissances. Les documents de connaissances se trouvent dans la base de connaissances et sont gérés dans le cadre du processus continu suivant :
Les documents de connaissances sont placés dans des catégories que certaines organisations affectent à des propriétaires.
Remarque : Lorsqu'un document est créé ou mis à jour, il est placé dans la boîte de réception d'un propriétaire. Jusqu'à ce qu'ils soient publiés, les éléments de la boîte de réception n'apparaissent pas comme des résolutions et ne sont pas ajoutés à la base de connaissances.
Après l'arrivée d'un document dans un dossier de la boîte de réception sur le tableau de résultats, les utilisateurs peuvent effectuer leurs tâches affectées en modifiant leurs documents d'après leurs rôles affectés.
Tous les utilisateurs disposant des droits d'accès complets (de lecture/d'écriture) sur le document peuvent le modifier. Le propriétaire actuel dispose de toutes les autorisations sur le document, mais pas forcément des autorisations en écriture explicites. Les utilisateurs peuvent créer des versions ou revenir en arrière, vers une version précédente lorsqu'un problème est trouvé avec le document.
En plus d'être soumis à partir de l'interface de libre-service client ou employé, les connaissances peuvent également être soumises à partir de CA SDM. Cette option permet à l'analyste de soumettre une nouvelle résolution à partir d'un billet existant. Cette option fournit aussi un lien entre un problème et sa résolution et peut aider d'autres utilisateurs avec des problèmes similaires à trouver une résolution.
Un document peut être publié une fois qu'il a suivi le cycle du processus d'approbation complet. Un document qui a été publié fait partie de la base de connaissances consultable à la date de début, qui est par défaut la date actuelle. Le document est consultable uniquement par des groupes auxquels on a accordé des droits d'accès pour le lire. Un utilisateur avec des droits d'accès complets peut modifier un document publié.
Les tâches qui sont effectuées et celui qui effectue chaque tâche peuvent être définis pour satisfaire à la structure du processus d'approbation qui existe dans une organisation.
Remarque : Vous pouvez suivre les activités de connaissances dans l'onglet Journal des événements dans les pages Détail du contact. Par exemple, si un utilisateur final affiche un document de connaissances, le journal des événements se met à jour pour afficher l'action exécutée et un lien vers le document. Le journal des événements suit aussi la durée pendant laquelle l'utilisateur a ouvert le document.
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