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Modèle mixte

Certaines entreprises doivent disposer d'un centre de services conforme aux deux modèles (interne et externe). Pour contourner ce problème, effectuez l'une des opérations suivantes.

• Séparez les modèles de centre de services interne et externe avec des installations de CA Service Desk distinctes.
• Configurez CA SDM pour la prise en charge des deux modèles.

  Cette configuration est appropriée si les analystes du centre de services sont formés pour le soutien des employés et des clients et si la distinction entre soutien interne et externe est floue. Par exemple, vous pouvez avoir des employés qui achètent des produits à votre entreprise ou des clients qui formulent des problèmes et des questions concernant l'infrastructure de cette dernière.

En tant qu'administrateur, vous devez configurer la structure de soutien pour un centre de services interne/externe combiné qui consiste en des demandes client, des demandes et des demandes de changement, et leurs fonctionnalités connexes sous-jacentes. Si vous décidez d'utiliser un centre de services interne/externe combiné, effectuez les opérations suivantes avant de configurer une structure.

• Vérifiez les types de contact client et employé à l'aide de la fonction d'administration de l'interface web pour vous assurer qu'ils répondent à vos besoins. Si la plupart de vos contacts sont des clients, vous pouvez définir "client" comme type d'accès par défaut. Si la plupart de vos contacts sont des employés utilisant le centre de services pour obtenir un soutien, vous pouvez définir "employé" comme type d'accès par défaut.
• Vérifiez les types de contact client et employé à l'aide de la fonction d'administration de l'interface Web pour vous assurer qu'ils répondent à vos besoins.
• Assurez-vous que les contacts sont définis avec les types d'accès et de contact appropriés. Par exemple, si vous définissez client comme type d'accès par défaut, vous devez aussi définir les contacts analyste comme disposant du type d'accès analyste et les contacts employé comme disposant du type d'accès employé.

  Le type de contact est généralement affecté automatiquement en fonction de la manière dont vous créez le contact, mais il peut ne pas être défini dans certains cas.

  • Les clients qui utilisent votre centre de services pour obtenir un soutien doivent avoir un type de contact client.
  • Les employés qui utilisent le centre de services pour obtenir un soutien doivent avoir un type de contact employé.
  • Les employés qui travaillent en tant qu'analystes du centre de soutien doivent avoir un type de contact analyste.

  Vous pouvez travailler avec des contacts à l'aide de la fonction d'administration de l'interface web.