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Affectation automatique par planning

Vous pouvez limiter l'affectation automatique en associant un domaine ou une catégorie à un planning. Le planning détermine la période pendant laquelle les tickets sont éligibles pour l'affectation automatique. Les tickets ouverts en dehors des heures du planning sont affectés au groupe et à l'analyste par défaut ou réservés à l'affectation manuelle.

Vous pouvez aussi utiliser des plannings pour contrôler l'éligibilité des analystes et des groupes pour l'affectation :

• Si vous affectez un programme de travail à un groupe, les analystes dans ce groupe sont éligibles pour l'affectation automatique uniquement à des tickets ouverts pendant leur programme de travail.

  Remarque : Le planning d'un groupe est indiqué dans le champ Calendrier de travail de la page Détail du groupe.

• Si vous affectez un programme de travail à un analyste individuel, l'analyste est éligible pour l'affectation automatique uniquement à des tickets ouverts pendant ce programme de travail.

  Remarque : Le planning d'un analyste est indiqué dans le champ Calendrier de travail de la page Détail de l'analyste.

Pendant la création du ticket, les tentatives de logique d'affectation automatique d'identifier l'analyste avec les tickets actifs les moins nombreux dans un groupe qui satisfait les critères d'éligibilité à l'affectation. Si un analyste approprié n'est pas identifié, le ticket est affecté au groupe par défaut et au destinataire. Si ces derniers ne sont pas définis, le ticket est réservé à l'affectation manuelle.

Pour les tâches du flux de travaux associées à des demandes de changement ou des demandes client, l'affectation automatique utilise une stratégie de sélection plus simple. Les destinataires sont sélectionnés des groupes associés avec des modèles de flux de travaux. Les personnes assignées à des tâches du flux de travaux peuvent correspondre à tout type de contact, à l'exception du type Groupe. Lorsqu'une tâche passe à l'état En attente, l'affectation automatique sélectionne le contact ayant le moins de tâches du flux de travaux liées à des demandes de changement ou des demandes client affectées. Pour éviter tout résultat indésirable, si la catégorie de demande de changement ou de demande client parent n'est pas activée pour l'affectation automatique, les tâches ne sont pas affectées automatiquement. Parce que les tâches du flux de travaux pourraient potentiellement inclure des individus externes à l'organisation de centre de services, s'appuyer sur eux pour refléter leur disponibilité avec l'indicateur disponible pourrait être problématique.

Remarque : L'affectation automatique de tâches du flux de travaux ne tient pas compte de l'indicateur Disponible et n'est pas disponible pour les catégories configurées pour utiliser le traitement CA Workflow.

Vous pouvez utiliser les pages de détail du domaine ou de la catégorie pour associer un planning à un domaine ou à une catégorie, ou vous pouvez utiliser les contrôles suivants de la page Détail du planning :

• Mettre à jour les domaines de demandes
• Mettre à jour les catégories de changements
• Mettre à jour les catégories de demandes client

Exemples : utilisation de plannings dans la configuration de l'affectation automatique

Voici quelques exemples d'utilisation des plannings dans la configuration de l'affectation automatique :

• Affectation automatique des tickets à l'équipe de service : si votre centre de services fonctionne 24 heures par jour, vous pouvez configurer l'affectation automatique de sorte à affecter les problèmes d'interruption du réseau à l'équipe de service lors de l'ouverture du ticket.
• Autorisation de l'affectation automatique uniquement pendant un planning spécifié : vous pouvez limiter davantage l'affectation automatique de tickets dans certains domaines ou dans certaines catégories. Par exemple, si les analystes d'application d'un site sont en service uniquement pendant la journée, vous avez la possibilité de n'affecter des problèmes d'application qu'à l'équipe de jour.