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Affectation Automatique par emplacement

Si votre domaine de service est étendu et consiste en de nombreux emplacements qui desservent différentes communautés de clients, vous pouvez utiliser l'emplacement comme facteur dans votre configuration de l'affectation automatique, comme suit.

• Emplacement affecté à un domaine ou à une catégorie : si vous affectez un emplacement à un domaine ou une catégorie, les tickets de ce domaine ou de cette catégorie sont automatiquement affectés uniquement si un emplacement correspondant est trouvé. Par exemple, un ticket de demande est automatiquement affecté si un analyste éligible se trouve dans les emplacements suivants.
  1. L'emplacement de l'actif concerné
  2. L'emplacement du client concerné

  Si aucun emplacement n'est spécifié pour l'actif ou le client concerné, la demande est affectée au groupe et au destinataire par défaut. Si ces derniers ne sont pas définis, la demande est réservée à l'affectation manuelle. Vous pouvez utiliser la zone ou les pages de détail de catégorie pour préserver des relations entre des emplacements et des zones ou des catégories.

• Emplacement affecté à un groupe : si vous associez un emplacement à un groupe, seuls les membres de ce groupe sont éligibles pour l'affectation automatique des tickets se rapportant à leur emplacement. Vous pouvez utiliser des pages de détail de groupe pour préserver des relations entre les groupes et des emplacements.

Pour assurer la maintenance des relations des emplacements avec les domaines, les catégories ou les groupes, utilisez les contrôles suivants dans l'onglet Affectation automatique de la page Détail de l'emplacement :

• Mettre à jour les domaines de demandes
• Mettre à jour les catégories de changements
• Mettre à jour les catégories de demandes client
• Mettre à jour les groupes

Exemples : utilisation de l'emplacement dans la configuration de l'affectation automatique

Voici quelques exemples d'utilisation de l'emplacement dans la configuration de l'affectation automatique :

• Affectation automatique de tickets uniquement à un emplacement spécifié : les tickets provenant d’autres emplacements sont affectés au groupe et au destinataire par défaut ou réservés à l'affectation manuelle.. Par exemple, vous pouvez avoir de nombreux utilisateurs au siège de votre entreprise et des groupes d'utilisateurs plus petits dans les filiales. Un groupe d'analystes situé au siège dessert les utilisateurs locaux, tandis que des groupes d'analystes mobiles visitent les bureaux régionaux. Vous pouvez configurer l'affectation automatique de tickets aux analystes situés au siège et affecter des tickets manuellement uniquement aux analystes mobiles.
• Affectation automatique de tickets par emplacement d'utilisateur ou d'actif : vous pouvez limiter l'éligibilité de l'affectation automatique aux groupes d'analystes situés aux emplacements qui correspondent à l'emplacement de l'utilisateur concerné ou à l'emplacement de l'actif concerné. Par exemple, votre organisation peut compter de nombreux bureaux, et les tickets de chaque bureau sont traités uniquement par les groupes de ce bureau. Vous pouvez associer chaque groupe à des zones ou des catégories et à l'emplacement approprié. La logique d'affectation automatique sélectionne des analystes éligibles uniquement dans les groupes situés à l'emplacement correct.