Las colas se pueden utilizar para dirigir las solicitudes de sesión de asistencia al analista más apropiado. El usuario final puede seleccionar una categoría, o escribir una descripción del problema del equipo, y su ticket (por ejemplo un incidente) se dirige a la cola apropiada.
Después de la instalación del producto inicial, la cola predeterminada se denomina Soporte. Se pueden definir varias colas para facilitar la clasificación y el seguimiento de las distintas solicitudes de soporte, según las necesidades empresariales. Sólo se puede asignar una cola predeterminada por cliente. Si no asigna el valor predeterminado a una cola de cliente, o si la cola de cliente predeterminada no está disponible, el sistema utiliza la cola predeterminada pública. Se deben definir las horas de trabajo por cola.
El sistema automáticamente determina dónde ubicar el usuario final. Para ello, asigna las colas en áreas de incidentes. Si un área se asigna a una cola, el usuario final selecciona una categoría y el sistema lo dirige a la cola apropiada. Las capacidades de búsqueda se aplican a la descripción de una categoría de incidente o incidencia a fin de identificar las colas relevantes y el usuario final sólo se dirige a la cola que mejor se ajuste.
Nota: Para obtener información detallada sobre personalización y asignación de colas de Automatización de soporte, consulte la Ayuda en línea.
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