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Cómo utilizar documentos en la base de conocimiento

Los documentos de conocimiento proporcionan información sobre el conocimiento que se almacena en la base de conocimiento. La creación de conocimiento de calidad requiere de la participación de varios individuos. Cada individuo es responsable de ejecutar tareas específicas a lo largo de las diferentes etapas del ciclo de vida de un documento de conocimiento. Los documentos de conocimiento residen en la base de conocimiento y se gestionan como parte del siguiente proceso continuo:

1. Identificación del contenido que se debe incluir en la base de conocimiento.
2. Creación de un documento de conocimiento.

   Los documentos de conocimiento se colocan en las categorías que algunas organizaciones asignan a propietarios.

   Nota: Cuando se crea o actualiza un documento, se coloca en la bandeja de entrada de un propietario. Hasta que se publican, los elementos de la Bandeja de entrada no aparecen como resoluciones ni se agregan a la base de conocimiento.

3. Revisión del documento.

   Después de que un documento llega a una carpeta de la bandeja de entrada del panel de resultados, los usuarios pueden realizar las tareas asignadas al modificar los documentos de acuerdo con los roles que se les ha asignado.

   Todos los usuarios que dispongan de permisos completos (lectura y escritura) en un determinado documento, podrán modificarlo. El propietario actual dispone de permisos completos en el documento, aunque no necesariamente se explicite el permiso de escritura. Los usuarios pueden crear versiones o retroceder a una versión anterior cuando surgen problemas con el documento.

4. Envío del documento.

   Además del envío desde la interfaz de autoservicio de cliente o de empleado, el conocimiento también se puede enviar desde CA SDM. Esta opción permite al analista enviar una nueva resolución desde un ticket existente. Esta opción también ofrece un vínculo entre un problema y su resolución, y puede ayudar a otros usuarios con problemas similares a encontrar una resolución.

5. Publicación del documento.

   Se puede publicar el documento después de que haya pasado a través del ciclo del proceso de aprobación completo. Un documento publicado pasa a formar parte de la base de conocimiento visible en la fecha de inicio, que es la fecha actual de forma predeterminada. Sólo los grupos a los que se les han otorgado derechos de acceso pueden ver el documento. Un usuario con todos los permisos puede editar un documento publicado.

6. Evalúe y decida si se deben ejecutar las siguientes tareas:
   • Anular la publicación del documento: El propietario del documento, un gestor de conocimientos o un administrador no permiten la publicación del documento para su edición.
   • Crear una versión de reproceso: los usuarios con todos los permisos de edición pueden crear una versión borrador de reproceso de un documento publicado mientras el documento está en línea y disponible para verlo o realizar búsquedas. Una versión de reproceso comienza como una copia del documento que se sustituye en la base de conocimiento después de verificarlo y volverlo a publicar.
   • Retirar el documento: El propietario del documento, un gestor de conocimientos o un administrador del sistema pueden retirar el documento de la base de conocimiento.

   Se pueden definir las tareas que se ejecutan y quién ejecuta cada una para satisfacer la estructura del proceso de aprobación que existe en una organización.

Nota: Puede realizar el seguimiento de las actividades de conocimiento desde la ficha Registro de eventos en las páginas de detalles de contacto. Por ejemplo, si un usuario final visualiza un documento de conocimiento, el registro de eventos se actualiza para mostrar la acción realizada y un vínculo al documento. El registro de eventos también realiza el seguimiento del tiempo que el usuario tuvo abierto el documento.