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Incidentes y problemas

Algunas veces los clientes tienen problemas que no se pueden resolver sencillamente realizando búsquedas de conocimiento. No todos los problemas tienen una solución directa en la base de conocimiento. Cuando un cliente tiene un problema que no se puede resolver, puede crear un incidente que se envía a un analista para el procesamiento posterior. El incidente describe el problema y, además, se puede basar en un documento de conocimiento existente. Cuando más información se agregue a un incidente, más fácil será para el analista su resolución.

Muchas actividades definidas por ITIL se admiten en Gestión del conocimiento, incluidas las siguientes:

• Gestión de incidentes
  • Las búsquedas de conocimientos pueden ayudar a encontrar errores conocidos durante la posterior investigación y diagnóstico del incidente
  • Categorización del incidente
• Gestión de problemas
  • Acceso a información sobre errores conocidos y ayuda en la coincidencia de problemas para obtener la resolución en los casos en que el problema ha ocurrido anteriormente
  • Acceso a información sobre soluciones temporales y mantenimiento de dicha información
  • Registro de información sobre procedimientos, instrucciones de trabajo, scripts de diagnósticos y errores conocidos (mientras se mantiene el soporte para contenido enriquecido, las herramientas de edición, las mediciones y un proceso de aprobación para el desarrollo de resoluciones que se pueda definir)
  • Análisis de problemas (mediante la vinculación y el análisis de incidentes)