Usuarios finales

Visor de la configuración

Ejecuta tareas de visualización e investigación de CI básicas desde el interior de la organización.

Cliente

Ejecuta tareas de autoservicio básicas desde el exterior de la organización.

Empleado

Ejecuta tareas de autoservicio básicas desde el interior de la organización.

Analistas

Analista de la configuración

Ejecuta tareas dentro del proceso de ciclo de vida del elemento de configuración y proporciona la segunda línea de soporte de CMDB dentro de la organización.

Representante del servicio de atención al cliente

Brinda soporte a los usuarios externos a la organización, en su mayoría clientes.

Analista de conocimiento

Ejecuta tareas dentro del proceso de ciclo de vida de gestión del conocimiento.

Analista de nivel 1

Proporciona primera línea de soporte dentro de la organización.

Analista de nivel 2

Proporciona la segunda línea de soporte dentro de la organización, que requiere experiencia más avanzada en la materia.

Analista de Automatización de soporte

Proporciona la primera línea de soporte dentro del entorno de asistencia en vivo.

Analista de distribuidores

Brinda soporte a un segmento limitado del entorno de TI desde afuera de la organización, como un hardware específico de un distribuidor.

Administradores

Gestor de cambios

Gestiona el proceso de órdenes de cambio, pero normalmente no es un rol que ocupen analistas que trabajan en los tickets de órdenes de cambio.

Gestor de servicio al cliente

Gestiona a los representantes del servicio al cliente y el proceso de soporte externo.

Gestor de incidentes

Gestiona el proceso de incidentes, pero normalmente no es un rol que ocupen analistas que trabajan en los tickets de incidentes.

Gestor de conocimientos

Supervisa a los analistas de conocimiento, las reasignaciones y escalaciones de documentos de conocimiento, así como la gestión diaria de conocimiento.

Gestor de problemas

Gestiona el proceso de problemas, pero normalmente no es un rol que ocupen analistas que trabajan en los tickets de problemas.

Gestor de Service Desk

Se ocupa de las escalaciones y supervisa a los analistas de nivel 1. También puede gestionar las operaciones generales del centro de servicio al usuario.

Administradores

Administrador

Ejecuta tareas administrativas a lo largo de todo el proceso de implementación de CA SDM y Gestión del conocimiento. Por lo general, este rol se ocupa de instalar, configurar e integrar los productos.

Administrador de la configuración

Ejecuta tareas administrativas relacionadas con la implementación de CA CMDB. Por lo general, este rol se ocupa de administrar la CMDB, así como la infraestructura del elemento de configuración y las estructuras de datos.

Administrador de gestión del conocimiento

Determina y controla la configuración de la gestión del conocimiento.

Administrador de Service Desk

Ejecuta tareas administrativas de datos y procesos, como la creación y actualización de categorías, contactos, tipos de servicios, causas raíz, etc.

Administrador de Automatización de soporte

Ejecuta tareas administrativas relacionadas con el entorno de Automatización de soporte, como la configuración de colas y permisos para herramientas de análisis.

Administrador del sistema

Ejecuta tareas administrativas relacionadas con la implementación, configuración y adaptación de CA SDM, como determinar opciones, configurar integraciones y modificar formularios Web.

Administrador de clientes

Ejecuta tareas administrativas multicliente específicas de un cliente u organización de soporte en particular.