Hinweis: Wenn die Mandantenfähigkeit installiert ist, wählen Sie in der Dropdown-Liste den entsprechenden Mandanten aus. Mit der Option "öffentlich (freigegeben)" wird das Objekt für alle Mandanten erstellt.
Die folgenden Felder erfordern eine Erklärung:
Gibt den Namen der Person an, die das Ticket initiiert hat. Bei dieser Person muss es sich um einen definierten Kontakt handeln. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um den Namen zu suchen.
Gibt den Kontaktnamen der vom Datensatz betroffenen Person an. Speichert die aktuellen Kontaktinformationen im Ticket zur Verwendung bei der Berichtserstellung. Zeigt Markierungen für spezielle Verarbeitung an, wenn der betroffene Endanwender einem speziellen Verarbeitungstyp zugewiesen wird. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Kontaktnamen zu suchen.
Gibt den allgemeinen Bereich Ihrer IT-Umgebung an, die vom Problem betroffen ist (z. B. Anwendungen, E-Mail, Hardware und Software). Problembereiche bieten Standardwerte, die automatisch in allen Problem-Tickets eingegeben werden, die dem Bereich zugewiesen werden. Zusätzlich zu den vordefinierten Problembereichen kann Ihr Systemadministrator benutzerdefinierte Problem-Bereiche definieren. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Problembereich zu suchen.
Hinweis: Der Systemadministrator kann benutzerdefinierte Eigenschaften zu Problem-Bereichen hinzufügen. Wenn benutzerdefinierte Eigenschaften hinzugefügt worden sind, werden sie auf der Registerkarte "Eigenschaften" angezeigt, wenn Sie ein Problem-Ticket erstellen, bearbeiten oder anzeigen. Bei einigen benutzerdefinierten Eigenschaften ist die Eingabe eines Werts erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter "Problem" - Eigenschaften.
Hinweis: Wenn Sie im Fenster "Neues Problem erstellen" auf "Zurücksetzen" klicken, wird das Feld "Problembereich" nicht auf den vorhergehenden Wert zurückgesetzt.
Gibt den Statuscode des Datensatzes an. Beispielsweise können Sie nur die Tickets auflisten, deren Statuscode "Behebung in Bearbeitung" oder "Schließung angefordert" lautet. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Status zu suchen. Die blaue Schaltfläche links neben dem Statusfeld ermöglicht das Wechseln vom aktuellen Status zum nächsten Standardstatus.
Gibt die Prioritätsstufe des Datensatzes an, um festzulegen, wie intensiv man sich damit beschäftigen soll. Die vordefinierte Prioritätsstufen gehen von 1 (höchste) bis 5 (niedrigste). Ihr Systemadministrator oder eine aktive automatische Prioritätsberechnung kann unterschiedliche Standard-Prioritätscodes für verschiedene Installationen und Mandanten erstellen. Bei aktivierter Prioritätsberechung wird dieses Feld anhand der Einstellungen für Auswirkung, Dringlichkeit, betroffenem Service und betroffener Anwender aktualisiert. Wenn Ihr Administrator die Prioritätsberechnung deaktiviert und die Option "urgency_on_employee" deinstalliert, wird Self-Service-Anwendern das Feld "Priorität" auf der Request-Detailseite angezeigt.
Detailfelder
Gibt den Namen der Person an, die den Datensatz gemeldet hat.
Gibt den Namen der Person an, die für die Bearbeitung des Datensatzes verantwortlich ist. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Namen zu suchen.
Gibt die für den Datensatz verantwortliche Gruppe an. Ihr Systemadministrator definiert Kontaktgruppen, die für verschiedene Arten von Issues, Requests, Incidents oder Probleme verantwortlich sind. Jeder einzelne Kontakt, der der Gruppe zugeteilt ist, kann den Datensatz bearbeiten, sobald er der Gruppe zugewiesen wurde. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einer Gruppe zu suchen.
Gibt die Dringlichkeit des Datensatzes je nach Wichtigkeit der Anwenderaufgaben an, die von einem Datensatz betroffen sind. Dringlichkeitscodes geben die Bedeutung eines Tickets an, gemessen an dessen Einfluss auf die Aufgaben des Anwenders. Die Behebung eines Netzwerkausfalls ist zum Beispiel dringender als die Behebung eines Druckerausfalls. Ihr Systemadministrator kann die standardmäßigen Dringlichkeitscodes ändern, was bedeutet, dass sie je nach Installation unterschiedlich ausfallen können. Dringlichkeitswerte können, basierend auf einer aktiven Prioritätsberechnung, automatisch aktualisiert werden.
Gibt einen Auswirkungscode an, z. B. "1 - Gesamte Organisation", der zeigt, wie sich ein Ticket auf die gerade ausgeführten Aufgaben auswirkt. Zum Beispiel hat ein Ticket, das einen mehrstündigen Netzwerkausfall erfordert, eine stärkere Auswirkung als ein Ticket, das einen Drucker für einen Tag vom Netzwerk trennt. Ihr Systemadministrator kann die Standardauswirkungscodes ändern, so dass diese sich zwischen den verschiedenen Installationen unterscheiden können.
Gibt an, ob der Datensatz aktiv oder inaktiv ist. Dies gilt nur für den aktuellen Datensatz, nicht für die dazugehörige Vorlage.
Gibt Hardware, Software oder Service an, die vom Datensatz betroffen sind. Ihr Systemadministrator erstellt einen Datensatz, der jedes Configuration Item für Ihre Organisation eindeutig identifiziert und dessen genauen Standort angibt. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Element zu suchen.
Zeigt die ID an, der der Service in Rechnung gestellt wird.
Gibt das Datum und die Uhrzeit für die Nachverfolgung dieses Datensatzes an. Geben Sie das Datum und die Uhrzeit im Format MM.TT.JJJJ hh:mm am | pm ein, oder klicken Sie auf das Kalendersymbol, um Datum und Uhrzeit für die Nachverfolgung im Kalenderfenster auszuwählen.
Gibt den Code an, welcher der Ursache für das Öffnen des Tickets zugeordnet ist. Ihr Service Desk kann allgemeine Codes für Ursachen wie z. B. "Hardwarefehler" und "Softwarefehler" oder spezifischere Codes wie "Netzwerk.Kabel", "Netzwerk.Karte" oder "Netzwerk.Antwort" verwenden. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Code zu suchen.
Gibt die Nummer und den Namen des Change an, der diesem Datensatz zugeordnet ist. Geben Sie die Nummer oder den Namen des Change direkt in dieses Feld ein, oder klicken Sie auf das Suchsymbol, um nach dem Change zu suchen.
Gibt nur Tickets an, die als Ergebnis eines bestimmten Change-Tickets geöffnet wurden. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Change-Ticket zu suchen.
Gibt die ID eines Tickets an, das zu einem externen, in CA SDM integrierten System gehört. Dieses Feld speichert Hyperlinks und zeigt schreibgeschützte funktionelle Verknüpfungen an.
Verfolgt die inkrementelle Zeitdauer, die für verschiedene Phasen der Ticketverarbeitung benötigt wurde. Wenn Sie einen Ticketdatensatz öffnen, um ihn zu aktualisieren, wird der Timer auf 00:00:00 zurückgesetzt. Dieses Feld kann nicht bearbeitet werden.
Hinweis: Die für jede Aktivität benötigte Zeit wird auf der Registerkarte "Aktivitäten" des Ticketdatensatzes angezeigt.
Legt "Aktuelles Datum/Zeit" auf das Datum und die Uhrzeit des gegenwärtigen Zeitpunkts fest.
Gibt das aktuelle Serviceziel an.
Gibt das Datum und die Uhrzeit der Fälligkeit dieses Serviceziels an. Wenn das Ticket den Status "Zurückgestellt" aufweist, ist dieser Wert leer.
Gibt die Uhrzeit an, zu der die Zielbedingung erfüllt wurde. Wenn kein Wert angezeigt wird, wurde die Zielbedingung nicht erfüllt.
Gibt den Betrag der restlichen Zeit für das Serviceziel an, wenn das Ticket zurückgestellt ist. Wenn das Serviceziel erreicht wurde, wird unter "Restzeit" die nicht genutzte Zeit angezeigt. Ein negativer Wert gibt den Betrag der Zeit an, die seit dem verfehlten Zieldatum verstrichen ist.
Gibt die bei Verletzung des Servicetyp-Zeitlimits verursachten Kosten an.
Gibt den primären Service an, der vom Problem oder dem Incident betroffen ist. CIs des Typs "Service" weisen im Feld "Unternehmensservicefamilie" eine definierte Klasse auf. Im Ticket werden die Informationen über den aktuell betroffenen Service zu Berichtszwecken gespeichert. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem CI zu suchen.
Gibt den Kontaktnamen der vom Datensatz betroffenen Person an. Speichert die aktuellen Kontaktinformationen im Ticket zur Verwendung bei der Berichtserstellung. Zeigt Markierungen für spezielle Verarbeitung an, wenn der betroffene Endanwender einem speziellen Verarbeitungstyp zugewiesen wird. Sie können direkt einen Wert eingeben oder auf das Lupensymbol klicken, um nach einem Kontaktnamen zu suchen.
Gibt die Dringlichkeit des Datensatzes je nach Wichtigkeit der Anwenderaufgaben an, die von einem Datensatz betroffen sind. Dringlichkeitscodes geben die Bedeutung eines Tickets an, gemessen an dessen Einfluss auf die Aufgaben des Anwenders. Die Behebung eines Netzwerkausfalls ist zum Beispiel dringender als die Behebung eines Druckerausfalls. Ihr Systemadministrator kann die standardmäßigen Dringlichkeitscodes ändern, was bedeutet, dass sie je nach Installation unterschiedlich ausfallen können. Dringlichkeitswerte können, basierend auf einer aktiven Prioritätsberechnung, automatisch aktualisiert werden.
Gibt die Prioritätsstufe des Datensatzes an, um festzulegen, wie intensiv man sich damit beschäftigen soll. Die vordefinierte Prioritätsstufen gehen von 1 (höchste) bis 5 (niedrigste). Ihr Systemadministrator oder eine aktive automatische Prioritätsberechnung kann unterschiedliche Standard-Prioritätscodes für verschiedene Installationen und Mandanten erstellen. Bei aktivierter Prioritätsberechung wird dieses Feld anhand der Einstellungen für Auswirkung, Dringlichkeit, betroffenem Service und betroffener Anwender aktualisiert. Wenn Ihr Administrator die Prioritätsberechnung deaktiviert und die Option "urgency_on_employee" deinstalliert, wird Self-Service-Anwendern das Feld "Priorität" auf der Request-Detailseite angezeigt..
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