服务级别协议

服务级别协议 (SLA) 或服务类型是服务台与其客户之间的一种协议，它通常用于说明服务台需要提供的服务级别。如果 Service Desk 未能提供此级别的服务，它将会受到处罚。例如，如果以“按服务付费”为运作基础的 Service Desk 未能履行已签订的服务级别，它将不能收到全额付款。因此，大多数 Service Desk 都高度重视服务级别协议，并尽全力履行这些协议中指定的服务类型。

另外，大多数服务台都会在符合或违反服务级别协议时保留详细记录。使用 CA SDM 定义的服务类型旨在帮助 Service Desk 人员履行他们的服务级别协议，并为他们进行必要的记录以验证其服务级别协议是否得以履行。