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使用知识文档计算优先级值

如果要知识文档计算优先级，您应更新字段映射。在配置了字段映射之后，分析人员可通过知识文档创建突发事件或问题故障单。知识文档将在故障单上计算“影响”和“紧急度”值。如果缺少“影响”和“紧急度”值，则这些值将取自优先级计算。

重要信息！ 如果您修改和保存了已包含知识文档计算的“影响”和“紧急度”值的故障单，则优先级计算将覆盖由知识管理设置的值。审核日志将显示这些活动。

使用知识文档计算优先级值

1. 在“管理”选项卡上，依次选择“知识”和“Service Desk 集成”。
2. 选择“字段映射”。

   此时将显示“字段映射”页面。

3. 对于影响和紧急度，在适当的情况下选中以下复选框：

   填充 Service Desk 空值

   指定是否使用知识管理中的信息填充投诉或请求中的字段。

   覆盖 Service Desk 值

   确定在投诉或请求中与 知识管理 列中列出的字段对应的字段。

   注意：对于“影响”和“紧急度”，如果没有启用覆盖 Service Desk 值字段但启用了填充 Service Desk 空值字段，则“影响”和“紧急度”的知识值会覆盖突发事件值。

4. 单击“保存”。

   将创建突发事件和问题，并使用知识文档中的“影响”和“紧急度”值来计算“优先级”值。如果缺少这些值，故障单将从活动优先级计算中获取此值。如果不存在针对该故障单类型的活动优先级计算，则系统将清除“优先级”、“紧急度”和“影响”字段。