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Cada documento de conhecimento contém campos de documento chave que fornecem as informações. Dependendo do modelo de documento usado, são exibidos diferentes campos ou eles aparecem diferentes no documento.
Um título identifica o documento. O documento também contém as seguintes informações:
Resume o documento, descreve brevemente o problema.
Descreve o problema.
Descreve como resolver o problema no formato HTML ou texto sem formatação.
Lista os documentos que estão relacionados ao documento atual. Caso clique no hiperlink de um documento, uma página à parte contendo o documento relacionado é aberta.
Lista os arquivos que estão anexados ao documento e podem ser transferidos por download. Os anexos oferecem informações adicionais sobre o documento.
Lista as categorias que estão relacionadas ao documento. Caso você clique em um hiperlink de categoria, a página Ferramentas de pesquisa é atualizada para exibir tal categoria.
Links para solicitações, incidentes, problemas, ocorrências e documentos que foram abertos como resultado de um documento ou que foram resolvidos usando um documento.
Indica as propriedades de documento adicionais selecionadas no modelo do documento. Por padrão, a data de modificação e a ID do documento são exibidas.
Lista os comentários dos usuários para o documento. Juntamente com os comentários, estão o nome, endereço de email do contato e a data.
Oferece comentários e feedback de acompanhamento sobre se o documento foi útil para responder a dúvida. É possível classificar a utilidade do documento, com base nas seguintes perguntas:
É possível ainda adicionar um comentário e atribuí-lo a outro analista para acompanhamento usando os seguintes tipos de comentário.
A seção Opções da página permite que você realize os seguintes cursos de ação:
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