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サポート オートメーション のキュー管理

アシスタンス セッション リクエストは、キューを使って最も適切なアナリストにルーティングします。 エンド ユーザはそれぞれのコンピュータの問題のカテゴリを選択するか、説明を入力できます。それぞれのチケット（インシデントなど）は、適切なキューにルーティングされます。

はじめて製品をインストールした状態のデフォルトのキューの名前は Support です。 さまざまなサポート リクエストの並べ替えやトラッキングをスムーズに実行できるように、ビジネス ニーズに合わせて複数のキューを設定できます。 1 つのテナントに割り当てられるデフォルト キューは 1 つだけです。 テナント キューにデフォルトを割り当てない場合、またはデフォルト テナント キューが使用できない場合、システムはパブリック デフォルト キューを使います。 キューあたりの作業時間を設定します。

システムは、キューをインシデント領域にマッピングすることでエンド ユーザを配置する場所を自動的に判断します。 領域とキューがマップされている場合、エンド ユーザがカテゴリを選択すると、適切なキューにルーティングされます。 検索機能はインシデントや案件カテゴリの説明に適用されるため、関連するキューが特定されます。これにより、エンド ユーザは最適なキューにのみルーティングされます。

注： サポート オートメーション キューのカスタマイズとマッピングの詳細については、オンライン ヘルプを参照してください。