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優先順位計算の設定方法

優先度のようなチケット値は、デフォルトで優先順位計算に基づいていますます。 優先度や危険度の初期値は web.cfg 内にあり、調節が可能です。 web.cfg にはゲスト、VIP ユーザおよび従業員のような、さまざまなユーザのための個別設定があります。

注： 旧バージョンからマイグレートした場合、優先順位計算はデフォルトでは無効です。 ［カスタマイズされたインシデント］ページおよび［問題の詳細］ページは、正常に操作するために、追加の構成が必要でした。 優先順位計算を有効にしたり、カスタマイズを保持したりする方法については、「実装ガイド」を参照してください。

優先順位計算を設定するには、以下の手順に従います。

1. ［管理］タブで、［Service Desk］-［リクエスト/インシデント/問題］-［優先順位計算］を選択します。

   ［優先順位計算リスト］が表示されます。

2. デフォルトの優先順位計算を右クリックし、ショートカット メニューから［編集］を選択します。

   デフォルトの［優先順位計算の詳細］ページに、インシデントと問題のチケットが表示されます。

3. デフォルトの優先順位計算を確認し、値を適宜調節します。 優先順位計算の値を設定する場合は、作業環境における以下の問題を考慮します。
   • 案件のエスカレーション - チケットを、特定の VIP にエスカレートさせる必要がある場合、緊急度の値を増やすことができます。
   • クリティカル CI - クリティカル CI 用に各 CI のサービス影響度を設定できます。
   • クリティカル サービス稼働時間 - CI が高い可用性を必要とする場合、ブラックアウト ウィンドウを追加します。
   • ブラックアウト ウィンドウ - CI 関連のチケットが特定のブラックアウト ウィンドウを使用する場合、優先順位計算のサービス影響度の値を増やすことができます。
4. 必要に応じて、ユーザがチケット設定を変更できるように、手動優先設定を使用します。
5. 問題とインシデントで、優先順位計算を別個に管理する場合は、チケット タイプを設定します。
6. ［保存］をクリックします。

   次の新規または更新チケット上、またはナレッジ ドキュメント上で、アクティブな優先順位計算の値に応じてフィールドが更新されます。

7. 各チケット タイプに、追加の優先順位計算を作成するかどうかを検討します。 マルチテナンシーに対しては、追加の優先順位計算を作成しアクティブにして、各テナントのチケットを管理します。

注： この手順の詳細については、オンライン ヘルプを参照してください。