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優先度値の計算におけるナレッジ ドキュメントの使用

ナレッジ ドキュメントを使用して優先度を計算するには、フィールド マッピングを更新します。 フィールド マッピングを設定すると、アナリストはナレッジ ドキュメントからインシデントまたは問題のチケットを作成できます。 ナレッジ ドキュメントは、チケットの影響度と緊急度の値を計算します。 影響度または緊急度の値がない場合、その値は優先度の計算から生成されます。

重要： ナレッジ ドキュメントによって計算された影響度と緊急度の値をすでに含むチケットを変更し、保存する場合、ナレッジ マネジメント で設定された値は優先度の計算により上書きされます。 監査ログにこれらのアクティビティが表示されます。

優先度の値を計算するためにナレッジ ドキュメントを使用するには、以下の手順に従います。

1. ［管理］タブで、［ナレッジ］-［Service Desk インテグレーション］を選択します。
2. ［フィールド マッピング］を選択します。

   ［フィールド マッピング］ページが表示されます。

3. 影響度と緊急度については、以下の該当するチェック ボックスをオンにします。

   空の Service Desk 値への取り込み

   ナレッジ マネジメント の情報を使用して、案件またはリクエストのフィールドにデータを取り込むかどうかを指定します。

   Service Desk 値の上書き

   ［ナレッジ マネジメント］列に一覧表示されたフィールドに対応する、案件またはリクエストのフィールドを指定します。

   注： 影響度および緊急度に対して、［Service Desk 値の上書き］フィールドは無効だが［空の Service Desk 値への取り込み］は有効である場合、影響度および緊急度のナレッジ値でインシデント値は上書きされます。

4. ［保存］をクリックします。

   優先度値を計算するため、ナレッジ ドキュメントの影響度と緊急度の値を使用して、インシデントと問題が作成されます。 値がない場合、チケットは、アクティブな優先度計算から値を取得します。 チケット タイプに対してアクティブな優先度計算がない場合、システムにより、優先度、緊急度、および影響度のフィールドはクリアされます。