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ライブ アシスタンスを使用したチケットの解決

アシスタンス セッションでは、Service Desk アナリストが、CA SDM 内のエンド ユーザにチケットを解決するためのライブ アシスタンスを提供できます。 コンピュータの問題が発生しているエンド ユーザに関する詳細を CA SDM チケットで確認します。 ユーザとチャットし、ユーザをアシスタンス セッションに招待できます。 CA SDM のサポート オートメーション機能を使用し、ライブ アシスタンスを使用して、チケットを解決します。 たとえば、エンド ユーザは、ソフトウェア アプリケーションを使用してネットワーク接続問題に関するチケットを作成できます。

以下の図は、Service Desk アナリストがライブ アシスタンスを使用して、チケットを解決する方法を示しています。

以下の手順を実行して、CA SDM チケットを解決するためのライブ アシスタンスを提供します。

1. チケット リクエストの受信。
2. エンド ユーザをアシスタンス セッションに招待。
3. チャット セッションを使用したチケットの解決、またはライブ アシスタンスの提供。
4. アシスタンス セッションの終了およびチケットのクローズ。