Amministrazione Gestione della conoscenza › Opzioni integrazione CA SDM › Definizione di aree richiesta/incidente/problema

Definizione di aree richiesta/incidente/problema

È possibile definire aree richiesta, problema e incidente per le quali suggerisce la conoscenza ai clienti e dipendenti al momento della creazione del ticket.

È anche possibile contrassegnare la caratteristica Suggerisci conoscenza come attiva o inattiva. Quando viene contrassegnata questa caratteristica come inattiva, non risulterà più disponibile a clienti e dipendenti, ma rimarrà disponibile nel database per uso futuro. Se si decide di utilizzare questa caratteristica in futuro, è possibile tornare al passaggio precedente e contrassegnarla come attiva.

Per definire aree richiesta/incidente/problema per il suggerimento della conoscenza:

1. Nella scheda Amministrazione, selezionare Conoscenza, Integrazione CA SDM, Suggerisci conoscenza, Aree Richiesta/Incidente/Problema.

   Viene visualizzata la pagina Suggerisci conoscenza per aree Richiesta/Incidente/Problema.

2. Selezionare l'opzione Non suggerire conoscenza per contrassegnare la caratteristica Suggerisci conoscenza come attiva.

   Predefinito: Non attivo

   Se si seleziona questa funzionalità, vengono visualizzate alcune altre opzioni aggiuntive:

   Per impostazione predefinita, la conoscenza sarà:

   Consigliato

   Selezionare questa opzione se si desidera che la conoscenza venga suggerita per tutte le aree richiesta/incidente/problema, eccetto quelle definite nell'elenco Area Richiesta.

   Non consigliato

   Selezionare questa opzione se non si desidera che la conoscenza venga suggerita per tutte le aree richiesta/incidente/problema, eccetto quelle definite nell'elenco Area Richiesta.

   Per tutte le aree Richiesta/Incidente/Problema eccetto le seguenti:

   Visualizza l'elenco delle aree di richiesta in cui la conoscenza viene consigliata o non consigliata a dipendenti e clienti nell'interfaccia self-service. All'utente self-service non è consentito modificare le aree della richiesta poiché sono di sola lettura.

Fare clic su Salva.

Vengono definite le aree Richiesta/Incidente/Problema per il suggerimento della conoscenza.