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Definizione del Mapping campi

Gli amministratori possono usare il riquadro Mapping campi per specificare quali campi devono essere completati con le informazioni Gestione della conoscenza e se le informazioni esistenti devono essere sovrascritte o meno.

Per definire i campi in Service Desk per Gestione della conoscenza:

1. Nella scheda Amministrazione, selezionare Conoscenza, Integrazione Service Desk, Mapping campi.

   Viene visualizzata la pagina Mapping campi.

2. Completare i campi seguenti in modo appropriato:

   Inserisci valori Service Desk da Gestione della conoscenza

   Consente di specificare se utilizzare le informazioni di Gestione della conoscenza per completare i campi relativi alle questioni o alle richieste di Service Desk.

   • Selezionare la casella di controllo per visualizzare i campi nelle colonne Gestione della conoscenza, Inserisci valori Service Desk non specificati e Sovrascrivi valori Service Desk e specificare le informazioni Gestione della conoscenza da inserire nei campi relativi alle questioni o alle richieste Service Desk.
   • Deselezionare la casella di controllo per disattivare i campi nelle colonne Gestione della conoscenza, Inserisci valori Service Desk non specificati e Sovrascrivi valori Service Desk. In tal caso, gli utenti devono inserire manualmente le questioni o le richieste di Service Desk create in Gestione della conoscenza.

   Impostazione predefinita: questa casella di controllo è selezionata.

   Service Desk

   Identifica i campi in problemi o richieste che corrispondono a campi elencati nella colonna Gestione della conoscenza.

   Per ciascuna una casella di controllo selezionata nella colonna Inserisci valori Service Desk non specificati, nella questione o nella richiesta vengono visualizzate le informazioni del campo corrispondente nella colonna Gestione della conoscenza.

   Gestione della conoscenza

   Identifica i campi Gestione della conoscenza che corrispondono ai campi Service Desk elencati nella colonna Service Desk.

   Per ciascuna una casella di controllo selezionata nella colonna Inserisci valori Service Desk non specificati, nella questione o nella richiesta vengono visualizzate le informazioni del campo corrispondente nella colonna Gestione della conoscenza.

   Nella colonna Gestione della conoscenza sono disponibili due elenchi a discesa:

   • Il primo elenco a discesa corrisponde al campo Riepilogo nella colonna Service Desk e riporta i valori del campo Gestione della conoscenza (Titolo, Riepilogo o Problema) che vengono inseriti nel campo Riepilogo in una questione o richiesta.

   Impostazione predefinita: Riepilogo.

   • Il secondo elenco a discesa corrisponde al campo Descrizione nella colonna Service Desk e riporta i valori del campo Gestione della conoscenza (Titolo, Riepilogo o Problema) che vengono inseriti nel campo Descrizione in una questione o richiesta.
   • Impostazione predefinita: Problema.

   Inserisci valori Service Desk non specificati

   Consente di specificare quali campi vuoti di una questione o richiesta Service Desk devono essere compilati con le informazioni fornite da Gestione della conoscenza.

   • Selezionare una casella di controllo per associare le informazioni del campo Gestione della conoscenza con il campo corrispondente, nel caso in cui sia vuoto.
   • Deselezionare la casella di controllo se non si desidera associare le informazioni del campo Gestione della conoscenza al campo Service Desk corrispondente.

   Impostazione predefinita: le caselle di controllo che corrispondono

   ai campi Riepilogo, Descrizione, Prodotto, Asset e Area Richiesta sono sempre selezionate in Service Desk.

   Sovrascrivi valori Service Desk

   Consente di specificare di una questione o richiesta Service Desk devono essere sovrascritti con le informazioni fornite da Gestione della conoscenza.

   • Selezionare una casella di controllo per sostituire le informazioni del campo Service Desk con quelle del campo Gestione della conoscenza corrispondente.
   • Deselezionare la casella di controllo se non si desidera sostituire le informazioni del campo Service Desk con quelle del campo Gestione della conoscenza.

   Queste caselle di controllo sono disponibili solo quando si selezionano le caselle di controllo corrispondenti nella colonna Inserisci valori Service Desk non specificati.

   Impostazione predefinita: tutte le caselle di controllo di sovrascrittura dei valori Service Desk vengono deselezionate.

   Fare clic su Salva.

   Viene definito il mapping campi.