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Per ogni categoria è possibile definire le proprietà che identificano gli attributi o le qualità da associare al ticket e creare un flusso di lavoro che identifica tutte le singole attività necessarie all'adempimento del ticket.
È possibile utilizzare categorie per specificare valori predefiniti per certi campi in ticket, oppure associare automaticamente un livello di servizio a ticket assegnando un tipo di servizio predefinito a categorie. Ogniqualvolta in cui un analista assegna una categoria a un ticket, tutte le informazioni associate alla categoria vengono automaticamente associate al ticket.
Nota: se si utilizza Multi-tenancy, viene visualizzato un elenco a discesa Titolare nel filtro di ricerca del documento della conoscenza. Se si seleziona <vuoto> in questo elenco a discesa, la ricerca è pubblica. Nella pagina elenco è visualizzata anche una colonna relativa al titolare.
Per creare una categoria:
Viene visualizzata la pagina Categorie della conoscenza.
Viene aperta la finestra Crea Nuova categoria.
Viene visualizzata la scheda Autorizzazioni.
Consente di specificare che la nuova categoria ha le stesse impostazioni di autorizzazione della sua categoria padre.
Nota: l'opzione Eredita da padre non è disponibile se si sceglie la categoria IN ALTO prima di aprire la pagina di creazione della categoria.
Specifica autorizzazioni di categoria per assegnare ai gruppi accesso di lettura o scrittura alla categoria.
Specifica autorizzazioni di categoria per assegnare ai ruoli accesso di lettura o scrittura alla categoria.
Nota: se si modificano i controlli, come nel caso della modifica delle autorizzazioni di categoria da gruppo a ruolo, verrà visualizzato un avviso che indica che le autorizzazioni precedenti vengono eliminate per quella categoria.
Specifica che tutti gli utenti hanno accesso di scrittura alla categoria. L'accesso di scrittura indica che è possibile modificare o eliminare questa categoria.
Nota: se si seleziona la casella di controllo Concedi autorizzazione in scrittura a tutti, viene selezionata automaticamente la casella di controllo Concedi autorizzazione in lettura a tutti.
Specifica che tutti gli utenti hanno accesso di lettura alla categoria. Le autorizzazioni di lettura indicano che è possibile visualizzare la categoria, ma che non è possibile modificarla o eliminarla. Gli utenti con diritti di amministratore possono modificare una cartella anche se il gruppo con autorizzazione loro associato non può farlo. Se un utente appartiene a più gruppi di autorizzazione con diversi livelli di accesso alla categoria, l'utente ottiene il livello di accesso più alto disponibile (ad esempio, se un gruppo dispone di accesso di sola lettura e un altro dispone di accesso di scrittura, l'utente otterrà accesso di scrittura).
Nota: se si seleziona la casella di controllo Concedi autorizzazione in scrittura a tutti, viene selezionata automaticamente la casella di controllo Concedi autorizzazione in lettura a tutti.
Importante: quando si concedono autorizzazioni per Tutti, l'accesso per ruolo o gruppo è lo stesso. Se è stato selezionato Tutti e Controllo per Ruolo, dopo il salvataggio delle autorizzazioni, risulterà selezionato Controllo per Gruppo.
Si utilizza questa opzione per gestire quali gruppi o ruoli dispongono di accesso di lettura o scrittura per la categoria. È possibile scegliere uno o più gruppi o ruoli di autorizzazione dall'elenco Gruppi/Ruoli disponibili, quindi utilizzare i pulsanti Aggiungi e Rimuovi per spostare i gruppi o i ruoli selezionati negli elenchi di Gruppi/Ruoli con Autorizzazioni in scrittura e Gruppi/Ruoli con Autorizzazioni in lettura.
Viene visualizzata la pagina Dettagli categoria.
Il riquadro Categorie della conoscenza viene aggiornato per includere la nuova categoria.
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